Куда делись клиенты? Вопрос банальный, но, каждый раз, когда он в витает воздухе, всегда находятся новые, нестандартные ответы от ваших коллег и подчиненных. Всеобщее падение рынка, появление сильного игрока, неактуальные направления туров, мигрень у турагента, Меркурий с Марсом не сошлись и т.д.. Это лишь небольшой перечень того, что может стать “причиной” существенного оттока клиентов.

“Если не это, то что ?” - спросите вы. На самом деле, основные угрозы для вашего бизнеса скрыты внутри системы данного бизнеса. Это те погрешности, которые считают второстепенными. И, именно они становятся началом снежного кома, что может разрушить ваш бизнес.

Итак, ТОП-3 упущения, которые совершают 80% владельцев турагентств.

1. Отсутствие четкой и гибкой маркетинговой стратегии

И, пусть все вокруг, не просто намекает, а кричит, что маркетинговая стратегия - это маст хэв и никак иначе. Все равно будут те, кто работает “по-старинке”, используя в хаотичном порядке точечные рекламные инструменты  (внешняя реклама, реклама в интернете). Но, подобные выхлопы не принесут вашему бизнесу пользу. Только стратегия, только хардкор.

Для того, чтобы ваша стратегия была целостной:

1. Поставьте себе цель (для чего);

2. Опишите своего клиента (для кого);

3. Выберите набор инструментов для продвижения, основываясь на специфике вашего бизнеса (как);

4. Составьте план действий с ожидаемыми результатами.

Примером отличной маркетинговой стратегии и модели ведения бизнеса является компания TCS World Travel. По данным портала Travel&Leisure, данный туроператор стал выбором №1 потребителей 2017, набрав 97,94 очков и обогнав других мировых лидеров турбизнеса.  TCS World Travel предоставляют туры класса люкс, но это не мешает им массово завоевывать сердца. Залог их успеха - правильное позиционирование и четко выстроенная стратегия.

Также, важно, чтобы сама стратегия легко поддавалась изменениям, в зависимости от ситуации. Например, вы наблюдаете, что спрос на туры в Индию возрос и, логично, чтобы продвигать и предлагать клиентам именно ваши путевки.

Реагировать нужно незамедлительно и если вам не приходится тормозить на каждом этапе пересогласовывая и утверждая тысячи документов и инстанций, то результат не заставит вас ждать.

2. Нет эмоциональной привязки клиента к бренду.

Подобную ошибку бренды совершают еще на входе на рынок. Пренебрегая эмоциональной составляющей, руководители чаще всего делают упор на какие-то материальные преимущества такие, как:

• низкая цена;

• постоянные акции/скидки;

• наличие широкой сети и т.д.

Так как, сейчас потребителя не удивить акциями в -25% при раннем бронировании. Публика требует не только хлеба, но и зрелищ. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваш бренд всегда вызывал эмоцию.

Например, с этой задачей безупречно справилась британская компания Thomas Cook.  Их рекламная кампания была направлена на потенциальных клиентов. Основная цель - показать туристам, что отдых - это время, когда ты можешь побыть собой, развлечься и, в конце концов, потратить время так, как ты хочешь. Thomas Cook не делают акцент на агрессивную рекламу. Их основной козырь - это послевкусие.

Саму же эмоцию можно взрастить в два способа: насадить клиентам “насильно” или позволить им самостоятельно создать образ бренда в своем сознании. С первым методом все довольно просто - придумали образ, основываясь на ценностях и УТП бренда, а дальше ведем активную политику внедрения в массы.

С другим же способом сложнее, так как, пустив этот процесс на самотек, вы рискуете получить искривленное виденье вашего бренда. Но, такая эмоциональная привязка крепче, поэтому важно просто контролировать, что о вас думает клиент и направлять его в нужное русло.

Этого можно добиться с помощью постоянного взаимодействия с клиентом. Обратная связь, система лояльности, разнообразные бонусы за - все то, что дает возможность почувствовать клиенту свою важность.

Создайте определенную цепочку взаимодействий, которая будет нести ценность для клиента. В этом вам помогут такие инструменты, как:

• email-маркетинг

• sms-маркетинг

• социальные сети.

3. Игнорирование современных технологий коммуникации

Довольно распространенная ошибка туристических фирм. Зачастую, турагенты и туроператоры  используют для общения с клиентом чаты на сайте, email-переписку или же, непосредственный диалог “в живую”.

Но, скажите, бывали ли у вас ситуации, когда придя к вам, клиент не просит подобрать ему тур, он задает детальные параметры или же заказывает определенный тур? Уверена, что бывало и не раз. Не знаю смогу ли я вас удивить, но сейчас клиенты не хотят тратить время на походы и подборы туров, длительные переписки и уточнения деталей.

Они понимают ценность своего времени. Поэтому всю необходимую информацию ищут в интернете с помощью чат-ботов. 

Например:

• Новостной чат-бот Quartz.

• Чат-бот Зоряна от Киевстар. Ее основные функции - это консультация клиентов по тарифам, акциям и помощь в выборе услуг.

• Касаемо туристического рынка, то совсем недавно появился интересный продукт – EasyVoyage. Он выполняет функции туроператора: подбор тура, бронь и заказ тура, которого нет в наличии и т.д.

В любом случае, время, когда бренд определял движение своего потребителя давно прошли. Теперь, ваш клиент сам решает что ему нужно. Ваша же задача стоит в том, чтобы показать, что это “нужно” находится именно у вас. Покажите клиенту, что он не просто ваша прибыль - он ваш друг. И, поверьте, почувствовав это он, обязательно, обратиться еще не один раз.

Ольга Парфенюк