Неотъемлемым элементом формирования доверия клиента и профессионального имиджа менеджера является грамотная и хорошо поставленная речь профессионала. Болезнью менеджеров, сформировавшихся и выросших в стандартных туристических компаниях, является использование большого количества профессиональных терминов, шаблонных словечек и уменьшительно-ласкательных слов. Такие вещи, как неправильные ударения, слова-паразиты, суржик и использование слов в их некорректном значении, к сожалению, достаточно распространены и настолько глубоко поразили все слои общества, что этому стоит посвятить отдельную книгу.

Давайте рассмотрим основные "болезни языка" и сформируем определенные рекомендации для специалистов.

Итак, профессиональные термины. Не помню, кто из очень умных людей сказал примерно следующее: "Насколько человек профессионал, можно судить из того, что он способен очень сложные вещи объяснить самыми простыми словами". В истинности этого я убеждалась не раз. В туризме, как и в другой профессиональной среде, конечно, есть большое количество специальных терминов. И опытные туристы уже давно их усвоили. И тем не менее, на мой взгляд, более уважительно по отношению к клиенту не употреблять их в речи. Или, употребив, расшифровывать. Например, фраза "Я для вас поставил на опцию сьют кинг сайз с пул вью на ашби" может быть понятна профессионалу, но клиента может загнать в ступор. Он начнет сердиться, раздражаться, но даже сам не свяжет эту фразу менеджера со своим эмоциональным состоянием. Он просто захочет быстрее завершить свое общение с таким специалистом. Даже такие часто употребимые слова, как "дабл", "трансфер", "ваучер" и другие, я не рекомендую использовать в своей речи с клиентом. В данную книгу я не буду включать словарь по переводу менеджерского языка на русский. Для меня есть очень хороший тест – я по-русски говорю или по-менеджерски, может, и вам он будет полезен. Если я не уверена в широкой известности того или иного слова (так как профессиональная среда все-таки влияет, и я сама этим грешу) – я мысленно тестирую это слово на моей бабушке. Если бы ей это слово было понятно, значит, оно широко используемое, так как в ее возрасте словарный запас пополняют в большей степени из телевизора. Это не означает, что мы недооцениваем уровень осведомленности наших клиентов. Но ведь, согласитесь, они нас не загружают профессиональными терминами из своей сферы деятельности. Опять же, сравнивая менеджера с хорошим врачом. Чем выше уровень врача, тем он более способен объяснить диагноз и методы лечения пациенту любого уровня.

Следующая болезнь – шаблонные фразы. Великолепный отель, отличная территория, хороший пляж, хорошая авиакомпания, хорошее питание, хорошая стоимость, хорошая погода... О боже! Все такое хорошее! Как же клиенту сделать выбор, если один отель хороший и другой отель хороший, то почему один стоит 100 долларов в сутки, а второй 1000? Неужели для второго не нашлось эпитетов поярче? Вы задумывались, что представляет себе клиент после слов "хороший пляж"? Иногда складывается впечатление, что все заранее согласились с какой-то матрицей, в которой если пляж хороший, то все сразу представляют, какой именно, если номер хороший – то все одинаково до деталей его представляют. Тогда откуда недовольство у клиента отелем или номером? Неужели в его матрице слово "хороший" включает другую картинку?

Есть такое понятие – "концепт". Концепт – это образ, который не требует дополнительных описаний и слов, у большинства людей этот образ, если его вынуть из головы и воплотить в жизнь, будет похож. Например, мандарин. Если сказать это слово большинству жителей постсоветского пространства, то у них возникнет в голове схожий образ: форма, цвет, вкус, упаковка, новогодняя елка и др. То есть концепт мандарина есть у многих людей. Если же мы говорим «маракуйя», то концепт этого слова будет только у тех людей, которые либо очень необычно питаются у себя в стране, либо посещали экзотические страны, например Таиланд. То есть нельзя с уверенностью сказать, что нам легко можно донести концепт маракуйи. Конечно, можно показать фотографию фрукта. Но вес, цвет, запах, стоимость, с чем едят, послевкусие как передать?

К чему я затронула вопрос концепта. Дело в том, что менеджер по туризму, продавая неосязаемую услугу, которую клиент не сможет сразу немного попробовать, примерять, пощупать, должен мастерски передавать КОНЦЕПТ этой услуги. Например, сравните "хороший пляж" и "песок мягкий и нежный, как крахмал, ноги в нем утопают по щиколотку, цвет воды, как июльское небо, а температура, как в ванне, в которой купают новорожденного". В каком варианте больше шансов передать концепт? Мой многолетний опыт работы экскурсоводом, опыт написания статей, огромная любовь к чтению и практика публичных выступлений, несомненно, помогли мне в наполнении своего словарного запаса такими фразами, которые максимально передают собеседнику концепт. Я знаю, что это поднимает уровень уважения и доверия собеседника многократно. Пустив в свою голову, переданный мною концепт, он уже не может с ним расстаться, и это становится его мечтой. А работа менеджера и заключается в том, чтобы обнаруживать мечту клиента, если она у него есть, создавать ему ее, если ее нет, и реализовывать в жизни максимально точно.

Итак, давайте потренируемся: "большая зеленая территория" или "виллы утопают в роскошной зелени, диковинные экзотические цветы встречают вас на каждом шагу".

"Прогулка по старой части города» или "вы сможете пройтись по тихим старинным улочкам, где каждый камень пропитан историей, где так приятно просто наблюдать за течением времени, за жизнью местных жителей, просто не спеша попить кофе в простом кафе на углу, из обычной чашки из рук любопытного хозяина, которому не терпится завязать с вами разговор". Ну, я думаю, вы поняли.

И третья, типичная болезнь речи – уменьшительно-ласкательные слова. "Подпишем договорчик», "оплатите денюжку", "выберем отельчик", "отличный ресторанчик". "Моя подружка там была в прошлом году – ей очень понравился отельчик". Нет, нет и нет. "Отельчик" не может стоить таких денег, подружка для клиента не является экспертом, а "денежка"... Здесь и говорить не о чем. Я не буду углубляться в эту тему. Уверена, что вас она просто не касается.

В качестве рекомендаций по обогащению профессиональной речи советую:

1. Купить словарь синонимов и периодически его просматривать.

2. Читать минимум три статьи в неделю с описанием отелей, курортов, подчеркивая маркером интересные сравнения, обороты, места, которые наиболее передают концепт.

3. Слушать семинары и вебинары по продукту от специалистов.

4. Прояснять для себя значения слов и профессиональных терминов, их происхождение и все варианты применения, даже если вам кажется, что вы все знаете.

5. Практиковаться писать статьи (например, отзывы о своих путешествиях, описания отелей) – на сайты, форумы, в специализированные издания.

6. После переговоров с клиентом проводить анализ качества речи и находить как победы, так и огрехи.