На протяжении нескольких месяцев наша команда очень тесно общалась с менеджерами туристических компаний. Поводами стали обучающие проекты, школа английского, воркшопы, а также личные встречи в офисе. Прямо скажем: часто обсуждали не только вопросы, связанные с работой Vitiana, но и философские "Что делать" и "Как быть" на сегодняшнем рынке туризма.

"Кризис и отсутствие клиентов" стали мантрой, которую агенты повторяют ежедневно. И для многих это совершенно не беспочвенные страхи. Но что если кризис – не единственная, а в отдельных случаях и НЕ ГЛАВНАЯ причина трудного положения?

Агенты говорят: "Мы делаем все, что можем" – но достаточно ли это с точки зрения клиента? Можно ли объективно оценить свою ежедневную работу, не взглянув со стороны?

Куда приводит Google

Сергей Леонидович, директор компании по разработке фильтров для очистки воды, этой весной должен отправиться на выставку Wasser Berlin International. Организацию поездки он поручил своему помощнику Александру, который, в свою очередь, решил обратиться в несколько туристических агентств.

Где большинство людей находит своего турагента? По совету друзей и семьи или в интернете. Александр задал в поиск "поездка в Берлин", "деловая поездка в Берлин", "индивидуальный тур в Берлин", намеренно упустил первую страницу выдачи Google, так как подумал, что услуги "раскрученных" компаний обойдутся дорого, и выбрал 10 компаний со второй и третьей страницы.

Ко всем турагентам он обращался с запросом такого содержания:

"Помогите организовать поездку для руководителя в Берлин на выставку Wasser Berlin International (выставочный центр Messe), с 24 по 27 марта. Нужен трансфер из аэропорта в отель, отель – желательно 4* (можно экономную "пятерку"), переводчик на выставку. Желательно – несколько рекомендаций по ресторанам, так как Сергей Леонидович не любит гостиничное питание".

На поиски, звонки, письма и выбор подходящего предложения у Александра ушло два дня. Что получилось? После "счастливого конца" он собрал отчет и оценил работу туристических агентств.

Компания №1

Александр сделал первый звонок около пяти часов. Ему ответили сразу, но не представились. Выслушали запрос и предложили написать на почту. Александр подготовил письмо и отправил его, подтверждения не получил. Однако до конца своего рабочего дня ему пришло предложение.

Компания №2

На звонок ответили быстро, но не представились. Выслушали запрос, но прямо заявили, что выставками не занимаются, предложив Александру написать все на почту. Подтвердили получение запроса. Тремя часами позже прислали варианты.

Компания №3

Александра начало преследовать дежа вю: на его звонок ответили быстро, не представились (это оказалось важным для педантичного помощника Сергея Леонидовича) и вновь предложили выслать запрос на почту, не вникая в подробности. Варианты по запросу на поездку в Берлин Александр получил на следующий день, ближе к обеду.

Компания №4

На звонок ответили быстро. Выслушали, задавали наводящие вопросы и постарались сразу помочь. Александру пообещали перезвонить, чтобы уточнить информацию, и перезвонили. Готовые предложения выслали на почту. Сервис произвел впечатление на Александра.

Компания №5

На звонок долго не отвечали. Выслушали запрос, но не перезвонили.

Компания №6

В этот раз Александру ответили быстро, задавали вопросы о поездке, записали контактные данные и обещали перезвонить, как только подготовят предложение. Вскоре перезвонили и сообщили, что предложение вышлют на почту, что и сделали. Менеджер, которая общалась с Александром, была внимательной и подготовила много вариантов, затем – перезвонила.

Компания №7

Александр столкнулся с трудностями переадресации: соединяли с менеджером, потом снова соединяли. Менеджер пожелала сохранить инкогнито, задала много вопросов касаемо поездки.

Еще в трех компаниях Александру не ответили в рабочее время и перезванивать не стали…

Почему клиенты "теряются"

В итоге Александр сделал десять звонков. В семи компаниях ему ответили, в пяти случаях – предложили варианты организации поездки. К сожалению, менеджеры только двух турагентств подготовили действительно хорошие предложения, которые соответствовали цели поездки и запросам руководителя Александра.

Не будем говорить о компаниях, которые не отвечают на звонки в рабочее время и даже не перезванивают. Поговорим о тех, кто все же поднял трубку и выслушал потенциального клиента. Четыре агента сразу же "отправили" Александра на почту. А всегда ли клиенту удобно сесть и составить запрос письменно? А что если он упустит важные детали в письме и ему все равно нужно будет перезвонить? Только два менеджера выслушали Александра и задали ему наводящие вопросы, сэкономив время и терпение клиента.

На обработку запроса Александра у менеджеров ушло от 2 до 24 часов. За два рабочих дня он получил ряд предложений со значительным ценовым разбегом: от 145 до 680 евро. Примечательно, что лучшие варианты были в "золотой середине": 300-400 евро. Всего три менеджера перезвонили Александру, чтобы удостовериться, что он получил их предложение.

Александр оценил качество обслуживания по пятибалльной шкале. На безупречную "пятерку", по его мнению, никто не справился, но две четверки (возможно, с плюсом), все еще есть. Средний балл сервису по всем турагентствам – только 3,5.

Александр: "Если турист – более-менее смышленый, уверенный пользователь Гугл и знает, как работать с глобальной сетью, он может с легкостью найти подходящий вариант самостоятельно. Благо в помощь ему есть сайты, где можно забронировать отель, авто, билеты на поезд или самолет и даже столик в кафе. Из десяти агентов со знанием дела работали только три-четыре компании. Из них могу выделить два агентства, которые подготовили хорошие предложения. Данные компании отнеслись с чутким пониманием к просьбам, старались помочь, звонили и уточняли приоритеты, предлагали варианты. Предложенные ими цены оказались самыми приемлемыми.

Менеджеры одной из компаний неприятно удивили. Мои запросы явно не были приоритетным направлением данной фирмы. Деловая переписка "на уровне": элементарно без "Здравствуйте", "Добрый день", не говоря уже об имени. Просто: "ПОКУШАТЬ МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ССЫЛКУ НА РЕСТОРАНЫ В БЕРЛИНЕ С РУССКОЙ КУХНЕЙ"… А как же баварские колбаски с пивом «Берлинер Вайссе"?"

Зачем мы все это вам рассказываем? Нет ничего важнее мнения тех, для кого работают агентства – клиентов. Поэтому мы общаемся с вами, задаем вопросы и проводим встречи: чтобы выявить, что важно, что нужно "подтянуть", что развивать дальше. Любое общение "компания-клиент" невозможно без понимания того, что ОН, клиент, хочет, и ЧТО ДЕЛАТЬ, чтобы он был доволен.

Вот простые цифры: в случае конкретного клиента только два агента из десяти справились с задачей. Только в одной из них он сделал заказ. Если переложить ситуацию на рынок в целом, получается примерно та же картина: пятая часть агентов действует с удвоенной интенсивностью, держится за своих клиентов и старается привлечь новых, треть продолжает работать по-старому: в ожидании лета и продажи пакетных туров, в надежде на "старых" клиентов, а половина и вовсе впала в спячку или включила режим сохранения энергии.

Чек-лист турагента

Кто в итоге переживет шторм и доберется до суши? Те, кто не сложил весла. Проверьте свою работу и проанализируйте, выполняются ли все условия эффективной коммуникации с клиентом. Что важно в начале работы над запросом:

1. Первичный телефонный звонок:

- скорость ответа клиенту

- презентация менеджера и компании клиенту

- умение слушать клиента и задавать вопросы, которые позволят провести первичную обработку его запроса

- культура общения

2. Письмо с предложением для клиента:

- соответствие запросам клиента (специфика поездки, интересы клиента, бюджет и т.д.)

- культура делового письма: приветствие и обращение, грамотность

3. Повторный звонок:

- проверка, получил ли клиент предложение по почте

- обсуждение и готовность предложить альтернативу

- интерес к тому, как клиент узнал о компании и как он оценивает работу менеджера

Если этот этап прошел удачно, велики шансы, что клиент останется с вами. Потому что, как мы видим, не все преодолевают даже этот этап.

Нашли слабые места? Хотите больше узнать о работе с индивидуальными запросами? Тогда приходите на совместный воркшоп Vitiana и Airlife "Технология обработки индивидуальных запросов". Подробнее о мероприятии.

Будем рады пообщаться с вами!