В разгар летнего сезона у менеджеров туристических компаний увеличивается не только количество клиентов, желающих купить тур, но и количество неприятных ситуаций, которые, будучи к ним правильно подготовленными, можно было бы избежать или, по крайней мере, правильно на них отреагировать, без неприятных последствий и лишних губительных для здоровья эмоций. Редакция нашего портала решила рассмотреть три неприятные ситуации, которые могут озадачить даже опытного менеджера.

А за углом дешевле - ВЕРНИТЕ НАШИ ДЕНЬГИ!

Вы забронировали клиентам тур еще месяц назад, туристы его оплатили и, вдруг, за день до вылета, когда  билеты и ваучеры на имя туристов уже выписаны, они звонят вам и заявляют о том, что случайно узнали, что у другого туроператора такое же предложение стоит значительно дешевле и даже места на рейсе и в отеле есть, а дальше следует: "как вы могли?", "верните наши деньги, мы купим этот тур у другого агента, оператора и т.п.".

Ваша реакция вполне предсказуема: как минимум, это неприятно слышать, ведь не разобравшись в ситуации, клиент обвиняет вас в желании продать тур "подороже". Как максимум, неправильно отреагировав на такой "выпад" туристов, можно потерять их как клиентов. Помимо все прочего, вы понимаете, что деньги за сутки до вылета вернуть невозможно и ситуацию нужно решать здесь и сейчас.

В разгар летнего сезона, когда места на рейсах и в отелях являются дефицитным товаром, сложно предположить резкие колебания цены в сторону уменьшения, но бизнес есть бизнес, случается всякое. Чтобы изначально избежать такого звонка от туриста попробуйте следовать простым правилам:

1. Когда турист принял ваше предложение и готов сделать бронировку, проинформируйте его о том, что подобрали ему наилучший тур из доступных для бронирования на данный момент времени, с учетом его пожеланий. Конечно же, вы, в свою очередь, должны быть уверены, что обработали всю информацию и предложили оптимальное сочетание цена-качество. Акцентируйте на важных для данного клиента преимуществах предложенного вами варианта (например времени вылета, рейтинге авиакомпании или принимающей стороны и т.п.) перед другими аналогичными, возможно более выгодными по цене предложениями. Никогда не скрывайте наличие более дешевых предложений у других операторов, даже, если вы уверены, что по каким-либо параметрам они могли бы не подойти вашим клиентам ( к примеру из-за неудачного времени вылета или малознакомого вам оператора). Расскажите о них туристам и оставьте право окончательного выбора тура за ними. 

2. Проинформируйте туристов, что стоимость данного тура актуальна именно на данный момент времени и соответствует ситуации на рынке в этот период. Упомяните о том, что тенденции на рынке могут меняться и аналогичные предложения могут появиться как по более низкой, так и по более высокой стоимости. Не бойтесь говорить о том, что цена может снизиться, как правило, достаточно упомянуть о том, что завтра мест может не оказаться вообще, или стоимость тура может существенно вырасти, а сделав бронировку сейчас, турист фиксирует цену, получает гарантированные места на рейсе и спокойно идет собирать чемоданы - клиент сделает выбор в пользу актуального на данный момент предложения. 

3. Обязательно, не зависимо от того, оформили ли вы договор с клиентами, устно предупредите туристов о том, что забронировав тур, отказаться от него без штрафа, особенно в высокий сезон, практически нет шансов. Размер штрафов, в случае отказа от поездки по инициативе туристов, обсуждается с каждым оператором индивидуально.

Если вы правильно провели все подготовительные и разъяснительные мероприятия, то звонка со словами: "за углом дешевле - ВЕРНИТЕ НАШИ ДЕНЬГИ" , в принципе не должно быть. Но поведение туристов не всегда поддается логике. Поэтому, для начала напомните туристу, что вы предупреждали его о возможности изменения цены, затем проверьте, действительно ли цена меньше. Иногда, туристы самостоятельно мониторят сайты операторов и могут увидеть, как им кажется, меньшую цену, введя в поиске туров некорректные параметры. В результате может оказаться, что турист принял стоимость тура с размещением SNGL за стоимость в DBL или стоимость тура без перелета, за стоимость тура с включенным авиперелетом.  Если же, на момент звонка туристов, стоимость тура действительно стала меньше, чем в момент бронирования, напомните клиентам о том, что вы озвучивали ему предложения всех операторов на тот момент, говорили ему о вероятности изменения цены  и давали ему право выбора: бронировать или подождать. Конечно, турист мог и подождать с бронированием, в надежде на уменьшение цены, но не факт, что оно действительно произойдет, а в ожидании можно потерять все шансы сесть на рейс или попасть в желаемый отель.

Срочно бронируйте - я выезжаю! - Извините, мы передумали.

Сколько бы вы не давали себе зарок НИКОГДА не бронировать тур без предоплаты, бывают ситуации, когда в разгар сезона остаются считанные места на единственном, подходящем туристу рейсе, а он - ваш постоянный клиент застрял на совещании и умоляет вас забронировать тур без оформления письменной заявки и предоплаты. Вы делаете бронировку, боясь упустить места, в надежде, что турист вот-вот будет у вас, а у клиента вдруг меняются планы и он отказывается от тура. Ситуация знакомая очень многим турагентам.  

Чтобы избежать этого, заведите себе несколько правил:

1. НИКОГДА не бронируйте без предоплаты ни постоянным, ни тем более малознакомым туристам в принципе! Не переживайте, что можете потерять их, ВАШ турист останется с вами! Гораздо хуже понести финансовые потери в виде штрафов за отмену бронирования, потерять доверие туроператора и вызвать гнев руководства.

2. Если все же, вы решаетесь без предоплаты забронировать тур вашим постоянным туристам, помните, даже они могут вас подвести. Поэтому, прежде чем нажать кнопку "БРОНИРОВАТЬ" без предоплаты, позвоните туристам, еще раз, сообщите им все детали бронировки и напомните о том, что вы несете финансовую ответственность перед партнерами за все сделанные бронировки, а также о штрафе в случае отказа от тура - турист должен знать о своей ответственности и не стесняйтесь напоминать об этом даже самым надежным туристам каждый раз.

3. Если есть острая необходимость сделать бронировку срочно, а турист не может приехать к вам в офис в ближайшее время, предложите ему сделать перевод  небольшой суммы в качестве предоплаты на банковскую карту, благо сейчас многие банки имеют услугу управления счетами через интернет, а, к примеру,  "Приват24" вообще находка для таких случаев. Пусть вы потеряете небольшой процент при снятии денег, но ваша нервная система будет спокойна, а это очень дорогого стоит!

Неделя труда - в карман другому турагенту.

В большинстве своем, туристы склонны сомневаться. Позвонив вам с просьбой подобрать тур, они, наверняка, позвонят еще паре-тройке знакомых агентов и проштудируют сайты операторов, разыскивая, где лучше цена и комфортней условия. Ситуация, когда Вы неделю работаете с туристом, мониторите сотни предложений, а он в результате бронируется где-то в другом месте, неприятна и знакома многим. Вы устаете, раздражаетесь и злитесь, теряете рабочее время, а результат получает кто-то другой.

1. Попробуйте с первого звонка или первой встречи, когда у туриста только возникла мысль о поездке, "привязать" его к себе. Во-первых, всегда настаивайте на личной встрече, не начинайте по первому звонку бросаться в бой, бороздя океаны спецпредложений. При первой встрече предложите туристу оставить у вас небольшую залоговую сумму на случай появления "чрезвычайно выгодного предложения" и необходимости срочного бронирования. После этого со спокойной душой начинайте поиск.

2. В этом сезоне, поиск лучшего предложения – довольно непростая задача. Особенно на фоне увеличения количества многопрофильных операторов, а соответственно и количества предложений, что существенно увеличило объем работы турагента. Но именно от этого зависит финал работы с любым туристом, поэтому вы должны обработать максимум информации, чтобы не оказалось, что кто-то знал больше вас.

3. Составьте список операторов, работающих по интересующим вас направлениям, с вылетом из нужного туристу города. Воспользуйтесь нашим списком туроператоров, с возможностью сортировки по направлениям. Просмотрите все их предложения, проверьте места на рейсах, время вылета и возврата, выпишите всю информацию. При необходимости позвоните оператору и уточните количество свободных мест, в высокий сезон это очень важно, иногда минуты решают, сядет ваш турист на рейс или нет.

Когда вы готовы ответить туристу на любой вопрос, касаемо его заявки, он просто не сможет не сказать: Бронируйте!

Берегите свое настроение! Благодарных Вам и верных туристов! 

Автор: Мирослава Марченко