Уже само название "программа лояльности" указывает, что ее основным мотивом является предоставление покупателям выгод. Но давайте, положив руку на сердце признаемся, что практически все подобные проекты сводятся к общепринятому знаменателю – ее величеству СКИДКЕ. И все вроде как хорошо: клиент доволен покупкой, компания продажей, но чего-то здесь не хватает…

Для пояснения, давайте вернемся к истокам и значению слова лояльность. Суммируя общеизвестные определения, лояльность – это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Как профессионал в области маркетинга, советую, на слове отношение поставить большой, жирный знак ударения. Ведь именно построение отношений решает, на сколько долго будет покупать Ваши услуги клиент, будет ли он рекомендовать Вас своим знакомым, поставит ли в пример во время бурного обсуждения какой-то темы?

Чтобы помочь Вам взвесить все за и против, я составила список, который поможет Вам принять решение участвовать в программе лояльности или нет и понять, поможет ли ее внедрение Вашей компании в развитии.

Пьедестал ошибок при внедрении программы лояльности: 

1. "У всех есть, почему у нас нет?". Принятие решение на эмоциональном уровне, без подкрепления объективными факторами, неизбежно приведет к провалу.

2. Программа лояльности – панацея от всего. Не тешьте себя иллюзиями, она не сможет решить несвойственные ей задачи. Приведу очень простой, но наглядный пример: если в отеле происходить отток клиентов, потому что в номере живность (тараканы, пауки и т.д.), нет никакого смысла выдавать клиентам платиновые клубные карты, они клиентов не вернут. Намного эффективнее позвать дезинсектора.

3. Программа лояльности – источник безмерного обогащения. Скидки нравятся клиентам, только они не формируют лояльность. Совсем! Все, чего Вы достигнете - падение прибыльности бизнеса. Вы должны понять, что скидки - это в определенном смысле благодарность за прошлые поступки (покупки) клиента. В то время как задача программы лояльности создать предсказуемое будущее, в котором клиент, однажды обратившийся в компанию, чувствует желание прийти снова и снова.

Если это не о Вашей компании, движемся дальше! А если о Вашей – исправляемся и движемся дальше :)

Внедрять или не внедрять, вот в чем вопрос:

1. НИКОГДА, программа лояльности не принесет успеха, если Вы не будете в заинтересованы в том, чтобы с ее помощью сделать жизнь ваших клиентов проще, экономнее, интереснее, веселее, дольше, спокойнее и т.д.

2. Вы должны четко знать, что хотите получить взамен и совершенно точно определить, что вы готовы дать клиентам, на что готовы пойти для исполнения условий. Для этого пункта охотно приведу пример из жизни состоятельного американца, который приобрел многомиллионную картину с помощью кредитной карты. Его карта была привязана к программе лояльности от авиакомпании - на нее начислялись бонусы за потраченные деньги. В результате такой сделки авиакомпании пришлось подарить клиенту громадное количество бонусных миль, благодаря которым он мог бесплатно летать по всему миру до конца жизни. Конечно, авиакомпании такого клиента сохранить удалось, но ведь она рассчитывала получать от него доход, а не предоставлять пожизненное бесплатное обслуживание.

3. Невозможно создать действующую программу лояльности, которая приносит прибыль для любого продукта. Как минимум, он должен соответствовать универсальным стандартам. Ваша услуга не обязана быть превосходной, но для плохого продукта программа лояльности будет не окупаема, а значит время, потраченное на нее, будет бесполезно использованным. Пока товар имеет существенные изъяны, нужно заниматься улучшением товара, а не программой лояльности. Бывает так, что порой компании пытаются решить проблему с товаром, услугой, сервисом, прикрываясь блестящим покрывалом программы лояльности. Мне не известно ни одного случая, когда такая хитрость удалась.

4. Персонал на Вашей стороне. Если Вы решились на такой шаг, все сотрудники без исключения должны знать о программе все: для кого она, чем полезна, какую ценность несет и компании, и клиентам. Если сотрудники безразличны, то они станут Вашим верным якорем, который или не даст доплыть до точки назначения, или потянет на дно. Ведь им будет казаться, что у всех процессов в компании одна цель - сделать их жизнь сложнее.

5. Лояльность - это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом лояльность или нет - еще не понятно. Выявите главные достоинства вашей работы, подчеркните важность Вашего присутствия в жизни клиентов, и вы увидите результат, может не так скоро, как кажется, но обязательно!

Помните, повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует, - это демонстрация истинной лояльности. Если вы определили таких клиентов, станьте для них друзьями, советчиками, экспертами мнений и Ваш бизнес достигнет небывалых высот.

П.С. Именно с учетом всех этих моментов мы создали программу лояльности для наших агентов, то есть для Вас! Если Вы еще не участвуете, поторопитесь, Ваши бонусы ждут Вас!

С уважением, Лина Гучок

Руководитель отдел Маркетинга

Zabugor.com LUXURY TRAVEL CLUB

офис 1-A, улица Верхний Вал 54/23, Киев, 04071, Украина

Телефон/Факс: +380(44)54-54-555