Профстатьи - Booking.com, визы, демпинг… 5 типичных проблем агента и способы их решения

12 Июня 2013

Booking.com, визы, демпинг… 5 типичных проблем агента и способы их решения

- Вы устали от конкуренции с системами он-лайн бронирования отелей?

- Демпинг съедает вашу прибыль?

- Вы отказываете клиентам, т.к. не можете оказать визовую поддержку?

- Вам надоело рисковать клиентами, работая с ненадежными партнерами?

Смысл работы турагента не в процессе, а в результате, который измеряется прибылью компании. Давайте вместе проанализируем сложившуюся на рынке ситуацию, четко определим круг проблем и наконец исправим "минус" на "плюс".

Для принятия адекватного решения, первым делом нужно проанализировать ситуацию.

Системы он-лайн бронирования

Тенденции рынка заставляют задуматься. Мы теряем клиентов. Сначала они получают любовь, заботу, скидки. А потом уходят. По-английски. И что самое неприятное: уходят не к другому агенту, а к "головной боли" всех туристических компаний – booking.com. Как теперь любят говорить сами клиенты: "Зачем нам посредники?"

Визы

Наверное, с визовыми проблемами не сталкивался только тот менеджер, который еще ничего не бронировал. Стандартные ситуации: или есть отель, но партнер / система бронирования, которые его предлагают не оказывают визовую поддержку (подтверждения отелей от систем бронирования не в счет), или оператор, который аккредитован в нужном посольстве предлагает неконкурентоспособную цену.

Демпинг

Тема скидок стара, как туристический рынок. Часто скидки – последний и самый веский для клиента аргумент. Как существовать на рынке, где все продают одни и те же пакетные туры, средняя комиссия 10%, а клиент уже "с порога" просит минимум 8%?

Сервис

Часто сервис начинается и заканчивается вежливым приветствием клиента по телефону. Дальше – "произвольная программа" каждого отдельного менеджера.

Сегодня один из ключевых критериев оценки сервиса – скорость обработки запросов. Хорошо = быстро. Ответ клиенту нужен немедленно. И пока агент ждет предложение от оператора, клиент уже ищет утешения в объятиях другой компании.

Похищение

Представим себе: поездка удалась, довольный клиент знает имя виновника торжества – оператора. Велико искушение минуя "лишнее звено" – турагента позвонить оператору. Многие ли вернут инициативного клиента агенту?.. Занавес.

Итак, три основные проблемы современного рынка – системы он-лайн бронирования отелей, визы, скидки. И три "бонуса" – медленная обработка индивидуальных запросов туроператорами, высокая цена и риски "похищения клиентов". Кто виноват уже ясно. Что делать?

Как превратить проблемы в возможности?

Задача ясна: извлечь выгоду из "минусов" и отстоять клиента. Давайте поэтапно разберемся с каждым вопросом.

1. Раскрыть карты туриста

Туристы часто обращаются к системам он-лайн бронирования типа "букинга" как к справочнику цен. С одной стороны, это ограничивает заработок турагента, а с другой – раскрывает карты туриста – менеджеру понятны бюджет и ожидания клиента.

Если туристы пришли к вам с готовой ценой на отель, расспросите их, чем, кроме цены, для них привлекателен выбранный вариант и подберите более выгодное предложение с помощью системы онлайн-бронирования отелей и апартаментов Vitiana , которая создана специально для туристических компаний.

Если клиент назвал только город, даты и тип номера – сравните цены на отели в системе Vitiana с ценами "букинга" – вы увидите, какую комиссию можно прибавить к нетто-ценам конкретного отеля от Vitiana.

В ответ на любимую фразу туристов "а вот на букинге…" конечно, можно просто предложить "вот и идите на "букинг", но ведь гораздо лучше звучит: "наше предложение будет еще выгоднее и интереснее, да и визу мы поможем вам открыть без проблем!".

2. Визы – лучшие друзья турагентов

Второй вопрос – использование визового режима в своих интересах. Конечно, визы усложняют жизнь туристам, добавляют работу турагентам. Но одновременно – это дополнительный аргумент, стимулирующий туристов обращаться в турагентства за турами и отелями в визовые страны. Ведь большинство клиентов не готовы самостоятельно заниматься оформлением виз и поиском подходящего отеля.

Сервис онлайн-бронирования отелей Vitiana решил этот вопрос и сегодня обеспечивает визовую поддержку в двух форматах:

1. Без личного присутствия клиентов (Италия, Франция, Бельгия, Голландия, Швеция, Норвегия, Дания, Исландия, Финляндия). Условия и стоимость оформления: Стоимость оформления – абсолютно приемлема. Например, виза в Италию – всего 63 евро (все сборы включены);

2. Предоставление ваучеров непосредственно от отелей для последующей личной подачи. Услуга предоставляется бесплатно;

3. Ассортимент и нестандартные предложения против демпинга;

Итак, благодаря Vitiana менеджер сможет решить вопрос с визами и выдержать конкуренцию с ценами "букинга".

3. Как быть с демпингом?

В большинстве случаев продажа только пакетных туров – приговор для компании. Чтобы не повторить печальную судьбу динозавров, нужно оперативно расширять ассортимент.

Vitiana предлагает отели и апартаменты в более чем 160 странах мира, услуги по прокату автомобилей по всему миру – 15 000 пунктов проката, по ряду направлений – трансферы и экскурсии.

Теперь в ваших руках все инструменты для создания уникального турпродукта. А перед "охотниками за скидками" более сложная задача: одно дело – сравнить цены на пакетный тур (перелет-отель-трансфер), и совсем другое – найти аналогичный, предложенному вами тур, которых был разработан "вручную" по индивидуальному запросу.

4. Сервис – наше ВСЕ

Один из важнейших элементов продажи услуги клиенту – сервис. Тут очень многое зависит именно от взаимодействия туроператора и турагента.

Клиент хочет быстро получить качественно информацию об отеле, заказать дополнительные услуги через агента, проконсультироваться – как спланировать маршрут, какие документы нужны для оформления виз…

При работе с "классической" системой бронирования, агенту приходится решать подобные вопросы своими силами. Если же вы работаете с Vitiana, у вас всегда есть к кому обратиться с ЛЮБЫМ вопросом, который интересует вашего клиента. И вы гарантировано получите ответ в течение рабочего дня.

5. Десерт

Гарантия сохранности клиентов. Вы всегда можете быть спокойны за своих клиентов – Vitiana работает только с агентами, предлагая нетто-цены, которые защищены от любопытных туристов логином и паролем. Даже когда вы выбираете отель вместе с клиентом перед монитором вашего компьютера (интерфейс Rеtina), отправляете туристу ценовое предложение прямо из Vitiana (сервис Q-Push), выдаете ваучер на отель или любую другую услугу – все это происходит от имени вашей компании, под вашим логотипом, с указанием контактной информации. Vitiana – партнер для турагента, а не конкурент!

Зарабатывайте вместе с Vitiana – регистрируйтесь в Vitiana прямо сейчас