"Куда меня поселили! Это не пять звезд, и даже не четыре! В номере мебель старая! Ремонта не было лет 100! Окна выходят на дорогу, номер маленький, кондиционер не работает, вместо ванной – тесная душевая кабинка, вместо одной кровати – две! Территория два на два, пляж плохой, до подъемников (центра) далеко. Срочно поменяйте нам номер, отель, курорт! Делайте что хотите, но я здесь не останусь! А если не исправите – вернете мне все деньги, или я на вас в суд подам!" — кричит в трубку разъяренный турист.

С такой ситуацией, наверняка сталкивались многие турагенты, а если не сталкивались, то думаю, согласитесь, что никто от этого не застрахован.

Даже, если вы подбирали отель самым тщательным образом, может оказаться так, что туристу не понравился ни отель, ни номер в который его поселили. Да и турист попался не из "легких" - звонит вам (независимо от времени дня или ночи) и угрожает "расправой" в том случае, если вы сию же минуту не решите его проблему.

Когда мы сталкиваемся с подобной неприятной ситуацией, в первую очередь, включаются наши эмоции, и порой, они мешают выйти из нее достойно и с наименьшими потерями. Поэтому, главная задача любого специалиста по туризму, быть заранее готовым к таким проблемам и воспринимать их исключительно спокойно, вежливо, с сочувствием, оставаясь при этом достаточно хладнокровным, чтобы эмоции не мешали грамотно решать проблему. Именно хладнокровно, а не безразлично, т.к. безразличие только навредит и лично вам как специалисту, и вашей компании в целом.

Или, может,  вообще не допустить такой ситуации, а сделать все возможное, чтобы предотвратить звонок недовольного туриста?!

Как нужно действовать, чтобы свести к минимуму вероятность возникновения подобных проблем, и как "сохранить лицо" свое и компании, если турист все-таки звонит и предъявляет вам претензии. Что делать,  чтобы турист сменил гнев на милость, как не потерять постоянного клиента и успокоить его только лишь по телефону?

Информированность – залог успеха!

Чтобы свести к минимуму вероятность возникновения подобной ситуации, необходимо, уже на этапе продажи тура сделать акцент на том, что выбор отеля и курорта делает турист, а вы лишь предлагаете ему варианты согласно его потребностям и возможностям и помогаете ему выбрать наиболее достойный вариант.

Обязательно выясните, какие критерии, являются определяющими для данного туриста (туристов), чтобы выбрать отель и курорт соответствующий основным его требованиям, и тогда, любые несоответствия в менее важных вопросах будут не так остро восприниматься. К примеру, вашему клиенту важно, чтобы на курорте было много развлечений, территория отеля была большой и очень зеленой, а анимация не скучной. Такой турист, скорее всего, не будет звонить вам, если его номер окажется менее привлекательным, чем он ожидал, а питание не таким разнообразным, как ему хотелось, если его основные потребности будут удовлетворены на должном уровне.

При выборе отеля, изучите сами и предложите туристу почитать отзывы о предлагаемом месте размещения в интернете, например на сайтах www.tophotels.ru или www.turpravda.ua, чтобы при помощи таких мощных источников информации турист мог самостоятельно сделать выводы о привлекательности предложенных вариантов.

Обязательно обратите внимание клиентов на год постройки или последнего ремонта в отеле, это поможет составить приблизительную картину о "свежести" номерного фонда и самого отеля. Если отель старый, но турист выбирает его, потому что приоритет  ставится на цену, сразу (желательно письменно) проинформируйте туриста о том, что:

-его номер может быть со старыми обоями и плохой мебелью  и т.п.

- его номер может быть маленьким по площади

-его номер может иметь непривлекательный вид из окна

- его номер может совсем ему не понравится!

И, обязательно, подскажите туристу, что все в ЕГО руках, и он может попробовать решить проблемы с номером в индивидуальном порядке, непосредственно на месте, т.е. в отеле.

Предупредите туриста заранее, что при возникновении подобных проблем, в первую очередь, ему могут помочь: работники отеля на рецепции или представители принимающего туроператора,  а не вы, находясь за тысячи километров от места его отдыха.

Турист должен быть проинформирован, о том, что за качество турпродукта отвечает, прежде всего, туроператор, отель, перевозчик, а потом уже вы, т.к.  вы, конечно, порекомендовали тот или иной вариант, основываясь на собственном опыте или знаниях, но вы не можете нести ответственность наравне с поставщиками устуг за качество тупродукта. Поэтому возникшие проблемы турист должен начинать решать с оператора (т.е. его представителя), с отеля (т.е. сотрудников рецепции), а потом уже, если ему никто не помог – звонить вам, с просьбой порекомендовать, что делать дальше.

Подготовленный турист никогда не предъявит вам претензию, а спросит совета.

И если вдруг в офисе раздался звонок, и вы слышите гневный крик, значит, вы что-то недоработали вчера, и постарайтесь завтра такой ошибки не повторить!

Благодарных вам и подготовленных туристов!

Автор: Светлана Чернер