Сегодня поговорим о делах бумажных и о том, как отсутствие нужной подписи, может оказаться причиной конфликтной ситуации или разбирательства в суде.

 

В последнее время обращение туристов в суд – стало обычным делом, отметим, что потребители выигрывают до 80% судов, причем по самым пустяковым искам. И самые большие потери агентства несут из-за неграмотно оформленных документов – договоров, памяток, заявок на бронирование. 

 

В помощь турагенту мы составили список самых распространенных ошибок, избежание которых помогут сохранить время, деньги и репутацию компании:

 

Предоставили не полную информацию о потребительских свойствах туристического продукта. Или предоставили, но не зафиксировали документально

 

Несмотря на то, что круг этой информации законодательством не определен, турист, исходя из условий заказа, должен получить сведения обо всех деталях поездки, в том числе, и об этапах подготовки к ней. Например, это данные о  необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

 

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому закрепляйте содержание всех памяток приказами. По каждому направлению стоит завести журнал формата А4, разлиновать и подшить туда утвержденный образец. Турист, получая документы, будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь может быть особо полезна в случаях, когда клиент хочет ехать в какую-то страну вопреки рекомендациям МИД Украины: ведь туроператоры, рассуждает он, не отменили рейсы, а, значит, можно лететь. Подстрахуйте себя распиской.

 

Если вы не имеете ни одной подписи туриста, ни одного подтверждения того, что он проинформирован, тогда именно ваше  агентство несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

 

Изменили условия бронирования, не оформив это письменно

 

Пожалуй, самая распространенная ошибка, которая и является одной из грубейших. Если туроператор не подтвердил выбранный отель, следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. А перед тем, как турист даст добро на поиск нового варианта, нужно получить от него поручение на бронирование и оформить его дополнительным соглашением (или приложением) к уже заключенному договору.

 

Согласитесь, такие действия турагент производит крайне редко, в основном все ограничивается телефонным звонком туристу. 

 

Возьмите себе за правило, например, на новом листе бронирования сверху добавить текст о том, что по обоюдному согласию, вы отменяете предыдущие условия бронирования и далее идут новые условия тура.Тем самым мы отменяем первое приложение, признаем его недействительным. Обязательно проставляйте свежие даты и соблюдайте номерную очередность документов!

 

При этом любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном (либо в отсканированном) виде. Если у него нет времени ехать в офис, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

 

Рекомендуем добавить в договор: 

 

Стороны признают факсимильную электронную связь в качестве официального способа передачи информации в рамках настоящего договора. Стороны пришли к соглашению, что электронные адреса-телефоны являются официальными средствами коммуникации и сообщения, отправленных с них, являются волеизъявлением сторон.

 

Неграмотно оформили аннуляцию

 

Многие ошибочно полагают, что в случае отказа клиента от тура, достаточно разорвать договор (в буквальном смысле, выбросив его в мусорное ведро) и под расписку вернуть туристу деньги, за вычетом штрафов. Но, как показывает судебная практика, этого недостаточно. Любая аннуляция должна происходить только после письменного заявления туриста и составления дополнительного соглашения к договору:

 

Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Петрова П.И. Размер фактических расходов ООО "Турдрим" в момент подписания настоящего соглашения составил 11 000 гривен. ООО "Турдрим" возвращает Петрову П.И. 11 000 гривен.

 

Еще один важный момент: бывает, что туристов не устроила сумма, вернувшаяся после аннуляции, и они не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить через суд больше. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф - 3% от суммы сделки каждый день. "Накапало" за просрочку – и турист подает в суд. Потом будет сложно доказать, что вы намеревались вернуть клиенту деньги, но он сам от них отказался. Отправьте в адрес клиента заказное письмо:

 

Уважаемый Петров П.И. сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №233 в размере 11000 гривен и просим явиться в офис компании  ООО "Турдрим"  до 10 ноября 2013 года, либо сообщить  банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.

 

Старайтесь вернуть деньги туристу без замедления. Не храните их у себя!

 

Претензия туриста осталась без официального ответа. Договорились "на словах"

 

Если вы переадресовали претензию партнеру, но он не торопится на нее отвечать, нужно писать промежуточный ответ – от своей компании. Желательно отправить его заказным письмом. Клиент видит, что вы занимаетесь его проблемой и перестает воспринимать агентство как главного врага. В противном случае он может упрекнуть вас в полном бездействии и отправиться за справедливостью в суд, который, скорее всего, окажется на стороне потребителя.

 

Не ознакомили туриста со штрафами туроператоров

 

Вообще слово "штрафы" лучше не употреблять, его в нашей сфере не любят. Если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже штрафы за аннуляцию, можно получить серьезную головную боль: при судебном разбирательстве договор могут признать недействительным, а турфирму подвергнуть административному наказанию. Как же тогда информировать о штрафах? В договоре должно быть отражено, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов: возможно, выходом из ситуации будет прикрепленный к договору отдельный листок-приложение с перечнем удержаний со стороны туроператора и отдавать его на подпись туристу.

 

Полномочия сотрудника, который оформляет туристов, не были подтверждены документально

 

Если договора подписывает директор, то его данные должны быть указаны в уставе компании. Если менеджер, то ему необходима доверенность на заключение договоров с клиентами от лица компании. При этом доверенность не может быть выдана на срок более трех лет.  

 

Работа без договора сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение можно иметь неприятности с Комитетом защиты прав потребителя, поэтому, даже не смотря на то, что турист вам доверяет и вы его уже "сто лет" знаете, потратьте 15 минут на формальности и ваша дружба не будет омрачена мелкими разбирательствами.

 

 

Желаем вам плодотворных рабочих будней!

 

 

Мастер тура