В нашем мире, "до краёв" населённом людьми разного рода занятий, мировоззрений, темперамента и не только, просто не может не существовать такого понятия как предвзятость. И рано или поздно с этим явлением сталкиваются все турагенты.

Предвзятое отношение, основанное на определенных стереотипах, есть у каждого человека, но одни люди понимают, что стереотип не есть факт, а другие ...

Уверены, к каждому из вас периодически обращаются клиенты, которые  говорят: "Я хочу полететь в Эмираты, но там сухой закон и жену одну никуда не отпустишь", или "Мне бы на Новый год на пляже отдохнуть недорого, но только не в Шарм Эль Шейхе — там такие пляжи неудобные!". 

Работать с такими клиентами довольно сложно, но приходится. Стереотипы таких туристов обычно строятся как на их прошлом опыте, так и на опыте друзей, сомнениях, опасениях и, в конце концов, даже, слухах.

С точки зрения такого туриста, все его утверждения - справедливы, поэтому менеджеру придется очень постараться, чтобы его переубедить.

Психологи считают - особенность стереотипов такова, что они настолько прочно проникают в подсознание, что их очень трудно не только преодолеть, но и осознать вообще. Поэтому, менеджеру, столкнувшемуся со стереотипами и предубеждениями клиентов, прежде всего, стоит "настроиться" на волну собеседника, не принижая и не оспаривая его утверждения, а затем уже начать работу с возражениями туриста.

Вариантов переубедить клиента существует очень много, но есть несколько базовых моментов, о которых должен знать каждый менеджер по туризму.

 1. Выясните, действительно ли клиент думает так, как он говорит, или же ищет повод, чтобы отказаться от предложенного варианта

Довольно часто люди, высказывая свое возражение, вовсе так и не думают.  Для того, чтобы успешно провести переговоры с туристом, имеющим возражения, основанные на сложившихся стереотипах, вам надо понять: на самом ли деле его стереотип является причиной, по которой клиент не хочет ехать в предложенный тур, или же это просто отговорка и ему в принципе не интересен такой вид отдыха.

Если клиент на ваше предложение отправиться отдыхать на ГОА отвечает вам, что он бы конечно хотел, но опасается, что ему придется  проваляться весь отдых в больнице ведь там сплошная дизентерия и холера, вам стоит спросить его: "А если я подберу вам такое место и отель на Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья?"

Если в ответ вы услышите: "Ну что ж, тогда мы готовы рассмотреть вариант отдыха на ГОА", значит, туриста волновала именно безопасность для здоровья и он, скорее всего, согласится на предложенные вами варианты, и тогда, можно смело приступать к подбору конкретного тура.

Ну а если вы слышите в ответ: "Ну нет, на ГОА вообще-то и лететь далеко, и пища индийская нас не вдохновляет", значит, предубеждение в отношении санитарной обстановки в Гоа, высказанное туристом в начале диалога, - лишь повод отказаться от этого направления, и клиента интересует совсем другая страна.

2. Не спорьте с клиентом!

Одна из основных ошибок, которую допускают менеджеры в общении с клиентами — они начинают спорить. Конечно, делают они это из самых лучших побуждений: ведь турагент — специалист, который, как правило, знает гораздо больше и хочет убедить туриста в своей правоте. Однако не стоит забывать, что клиенты, относится довольно трепетно к своим  убеждениям и чтобы заручиться их доверим, нужно принять мнение туриста и признать, что его мнение вам понятно, и именно для того, чтобы его опасения не подтвердились, вы хотите привести следующие аргументы. Тем самым вы покажете свое расположение к человеку и снизите уровень предвзятости у него.

Например: На ваше предложение отправиться в автобусный тур по Европе, клиент говорит: "Вы знаете, я хочу посмотреть Европу, но боюсь, что из-за большого количества туристов желающих отправиться в автобусный тур, придется все время под кого-то подстраиваться и ждать, и так толком ничего и не увидеть".

Правильнее ответить: "Да, действительно, Европа популярна среди туристов (не оспаривать утверждение!). Но у туроператоров есть четкие правила для всех членов группы, предусматривающие максимальное соблюдение программы тура. Так что вы сможете увидеть все, что запланировано, в полном объеме".

Отвечать на утверждение клиента советуем начинать только со слов:

- Да, и...,

- Да, и вот почему…

Никогда не говорите:

- Да, но…

- Нет….

- Хотя…

- Тем не менее…

Вместо того чтобы сказать:  "Вы меня неправильно поняли", лучше скажите – "Я недостаточно ясно выразился" или  "Во многом Вы правы".

Или:

Вместо: "Это ошибочное мнение. Могу доказать Вам обратное", скажите "Вы правы, долгое время действительно было так. Но давайте посмотрим, как все это выглядит сейчас".

Или:

Вместо: "Это устаревшее и давно опровергнутое утверждение", лучше сказать: "Могли бы мы сообща рассмотреть некоторые другие аспекты?".

3. Не оправдывайтесь!

Довольно часто, агент, в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание... Это большая ошибка. Даже если минусы, о которых говорит клиент, соответствуют действительности, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы начнете оправдываться вместо того чтобы согласиться с существующими минусами, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.

Например: Клиент просит подобрать ему недорогой тур на море и на ваше предложение отдохнуть в Болгарии отвечает: "Ой, в Болгарии сервис не тот и там то же Черное море, что и у нас, получится как буд-то вовсе и не за рубеж отправляемся отдыхать".

Если вы ответите: "Ну что поделаешь, зато это одни из самых дешевых путевок за границу из Украины", клиент уйдет в другое агентство, где ему квалифицированно расскажут и о минусах, и о плюсах отдыха в Болгарии.

А если вы согласитесь с тем, что в Болгарии и море – Черное, и сервис, не такой как в Арабских Эмиратах, но отметите, что Болгария далеко ушла вперед по качеству отдыха от нас и многие европейцы предпочитают отдыхать именно в Болгарии, ведь море там не такое соленое как Средиземное, да и жара не такая изнурительная как в Испании или Турции, а главное цены на путевки весьма доступны, то клиент, скорее всего, выберет Болгарию или любую другую страну которую вы ему предложите.

Благодарных Вам и верных туристов!

Автор: Светлана Чернер

По мотивам: tourprofi