Сейчас стали очень популярны различные гаджеты, выдающие информацию о состоянии здоровья человека: давление, пульс, сколько прошел, сколько потратил калорий, в какой фазе сна проснулся и т.д. Желание все померять и посчитать идет в ногу с эпохой, Бог которой – эффективность.

Эффективно – это когда за минимальные ресурсы получаем максимум результата. Не знаю как для обычной жизни, но для бизнеса звучит привлекательно. Тратим минимум времени, денег, усилий, человеческих ресурсов и получаем все больше и больше пользы – дохода, довольных клиентов, славы… желательно мировой.

Что мы можем посчитать в туризме? В принципе, все что угодно. Но опять же, применяя принципы эффективности давайте обратим внимание на те показатели, измерение которых реально может принести пользу.

Количество входящих запросов. Один из самых важных показателей. Он стоит у нас почти в самом начале воронки продаж. Почему "почти"? Потому что до него у нас есть еще один показатель – количество исходящих сообщений. Закон "количество исходящей энергии прямо пропорционально количеству входящей" в экономике таки работает. Предлагаю начать считать с количества исходящих сообщений. 

Что в них включить: звонки клиентам, отправленные письма, отправленные смс с предложениями, прочитанные посты в соцсетях, пользователи на сайте и т.д.

Конечно, эффективность личного звонка клиенту и поста в соцсети несоразмерна, но давайте для начала будем считать все вместе. Например, на этой неделе мы сделали 2300 исходящих сообщений клиентам, на прошлой 1500, на позапрошлой 1150. Уже можем отслеживать тенденцию или как правильно это называется "тренд". А он у нас – положительный. Значит, так держать и продолжать наращивать объем исходящих сообщений. 

Параллельно мы считаем входящие запросы: сколько зашли в офис, сколько позвонили, сколько отправили запрос по е-мейлу или через чат. И если мы делаем правильный исходящий, то тренд этого показателя тоже будет растущий.

Следующий важный показатель – валовый доход. Это общая сумма, на которую мы подписали договоров в отчетном периоде. Деньги не являются основной ценностью бизнеса. Говорить, что деньги – это цель бизнеса, это тоже самое, что утверждать, что здоровое питание наших тел это цель нашей жизни. Здоровое питание просто помогает нам быть более активными, способными и реализовывать все свои желания. Точно так же и деньги в бизнесе – просто помогают нам реализовывать наши цели и желания. Но тем не менее, результат труда в бизнесе чаще всего измеряют именно деньгами. Чтобы подсчитать этот показатель мы просто суммируем все заказы, оформленные договорами на этой неделе, если принимаем неделю за отчетный период.

Так как около 90% средств, поступивших от клиента транзитные и идут поставщикам различных услуг, то хорошо бы считать еще и маржинальную прибыль – то есть разницу между тем, что заплатил нам клиент и тем, что мы заплатили всем поставщикам по заказу. Причем, если валовый доход мы можем считать за тот период, когда договор был подписан, то маржу нужно считать, когда мы реально с поставщиками закончили все расчеты, чтобы не возникало нюансов по курсовой разнице, доплатам и т.д., которые могут существенно подкорректировать нашу маржу. Например, достаточно разумно считать маржу, когда клиент уже вылетел на отдых, тогда коррекции уже очень редки.

Дальше, рекомендую считать средний чек на одного туриста. Это очень просто: валовый доход за период делим на количество человек, которые воспользуются услугами (включая детей, младенцев). Средний чек нам показывает в каком ценовом сегменте мы работаем, а тренд нам покажет: мы вырастаем из этого сегмента или наоборот опускаемся в более дешевый. Далее, в зависимости от стратегии, принимаем решение, что с этим делать. Но хочу обратить ваше внимание, что даже если ваша цель продавать самые дешевые туры, то такие вещи как инфляция и девальвация будут заставлять вас растить средний чек. Иначе будет "кончай, мама, торговать – уже сдачу давать нечем…" 

Еще есть отличный показатель – это эффективность сотрудников. Для ее подсчета делим валовый доход на количество сотрудников, работавших в этот период. Так иногда интересно получается, три сотрудника в отпуске, а валовый доход растет. Может, они других отвлекают от работы? В-общем, показатель хорош для анализа руководителю.

Конечно, все эти показатели нужны для работы над улучшением состояния дел. Если ваш личный гаджет показывает, что каждый день вы стали тратить все меньше калорий, проходить все меньшее расстояние, то через какое-то время и ваши весы покажут неприятную цифру и с кровати по утрам будет подниматься все тяжелее.

Если несколько недель подряд вы видите падение показателей исходящего потока (например, были заняты текущими заказами и вам было не до исходящих), то можете быть уверены, что через какое-то время будете занимать деньги на аренду офиса и думать, кого из сотрудников уволить.

 Чтобы эта "высшая математика" в вашей компании заработала нужно применить несколько простых правил.

1. Осознать для себя необходимость этого. Многим проще работать "наощупь", "по интуиции". Это как отправиться в дальний путь по тундре на машине с поломанным датчиком топлива и не замеряя километраж. Приключения гарантированы.

2. Вывести для себя все показатели, которые хотите считать. Можете начать с 3-4 основных и, когда вникнете в суть, добавлять их. Я сейчас еженедельно отслеживаю более 25 показателей. Увлеклась :) 

3. Привлечь к этому делу своих коллег. Во-первых, бизнес это дело коллективное, во-вторых, соревнования это всегда здорово. Даже если они необъявленные и без четкого приза в конце. Выигрывают в итоге все.

4. Рисуйте эти показатели на бумаге в виде графиков. На оси горизонтальной нанесите отчетные периоды (я рекомендую считать раз в неделю), на оси вертикальной – отметки показателей в гривнах, штуках. Здесь очень важно, чтобы был правильно выбран масштаб – не сильно крупно (будет непонятен тренд) и не сильно мелко – выдающиеся достижения пройдут незаметными.

5. Разместите эти графики перед глазами – чтобы все время видеть состояние дел в своей компании и не расслабляться.

6. Научитесь правильно применять данные из своих графиков. Есть специальные курсы, которые помогают научиться на основании трендов формировать эффективные планы действий.

7. Процветайте!

Если вы вдруг увидите, что какой-то показатель вас не очень радует, перечитайте внимательно книгу "Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами". В ней очень подробно написано, что влияет на конвертацию запросов в валовый доход, как делать исходящие звонки, что формирует преданность клиента, как увеличивать количество запросов с помощью существующих клиентов, как увеличить средний чек и многое другое.