Очень благодарна за интервью Светлане, директору "Сузір’я Тур", и Юлии, одному из лучших менеджеров турагентства. 

-  Светлана, расскажите, как CRM система отразилась на работе ваших агентств? 

-  Давайте я покажу, как выглядела наша CRM раньше – вы все сами поймете! 

Сейчас мы с юмором смотрим на эту тетрадку, понимаем как сильно изменились рабочие процессы. Как-то забыли проплатить аккаунт в CRM и поняли – мы "без рук"! Возвращаться к записям на листиках мы не хотим.

-  Как отнеслись менеджеры к такому новшеству?

- Менеджеры возмущались, но я настойчиво и систематически давала задачи переносить туда контакты туристов. У нас два агентства: 4 менеджера, директор и бухгалтер.

-  Как вы считаете, CRM помогает или мешает менеджерам?

- Конечно помогает! Они стали продуктивнее, у них теперь все под контролем. По моей статистике, за первые 4 месяца использования CRM мы отправили в туры столько туристов, сколько отправили за весь прошлый год.

- Какие возможности CRM вы можете выделить?

- Их много! Хранение всей информации о туристе, интеграция с IP-телефонией, напоминания, отчеты (для руководителя и бухгалтеру во время начисления заработной платы), рассылки… это все напрямую влияет на лояльность туристов! Им приятно, что мы всё о них помним и относимся как к самым любимым!

- Юлия, я уже задавала этот вопрос вашему директору, но интересно знать ваше мнение. Как вы восприняли новость, что придется работать с CRM?

- Я отнеслась очень скептически, была не в восторге. Мне казалось, что буду зря тратить время и это ни к чему не приведет. Сейчас я не представляю свою работу без этого инструмента. Он существенно упрощает мне рабочий процесс, напоминает о днях рождения, о возвращении туристов, о том, что нужно кому-то позвонить. Я часто пишу комментарии в карточках туристов. Например, я "отмечаю" тех, кто часто запрашивает подборки и не бронирует. При следующем обращении я трачу на него намного меньше времени и переключаюсь на других туристов. Конечно, есть некоторые недостатки в CRM системе, но, если говорить в целом – я довольна.

- Наверняка, туристы заметили изменения в вашей работе?

- Да, конечно! Мы сразу обращаемся по имени, помним куда и с кем летал, предпочтения в отдыхе. Каждый турист получает письма на почту: принята заявка, получена оплата, за день до вылета, по прилету и т.д. Это очень удобно! Благодаря такому сервису туристы возвращаются и становятся постоянными клиентами.

Если на фотографии вы узнали свой блокнот с "базой туристов", или хотите оптимизировать работу турагентам – внедряйте CRM систему! Да, будет сложно, да, нужно будет учиться, да, нужно потратить время… Но, потом вы будете пожинать плоды своих стараний в виде постоянных туристов и комфортного рабочего процесса.

CRM МоиТуристы.