Турсоветы - Внимание: страхование! Берегите репутацию агентства!

15 Мая 2015

Внимание: страхование! Берегите репутацию агентства!

Летний сезон неминуемо приближается, весна по-тихоньку раскачивает желания туристов, не смотря ни на что, вырваться на недельку к морю, в горы или в культурную Европу.

Каждый звонок туристов в офис турагентства расценивается как маленькая победа над всей той непростой ситуацией, сложившейся на рынке и в стране в целом. И здесь, очень важно, не потерять бдительность, чтобы не потерять доверие клиента.

Редакция нашего портала, имея в своем подразделении турагентство, безусловно, видит положительную тенденцию: туристы, внутренне протестуя против курса доллара и евро, против войны и экономического упадка, договариваются с собой и решают, что путешествие – хороший способ подарить себе позитивное настроение и отвлечься от негатива вокруг.

И вот, с этими намерениями, они приходят к агенту.

Наше турагентство, имея верных туристов и дорожа своей репутацией, очень аккуратно подходит ко всем бронировкам. Но, как в любом бизнесе, есть нестандартные ситуации, с которыми сталкиваются турагенты, отчаянно пытаясь их решить, не доставив туристам не малейшего повода волноваться.

Сделав бронировку у одного из ведущих туроператоров, турпакета на Кипр стоимостью более 50 тысяч гривен, для семьи из 3 человек, оплатив этот пакет и начав подготовку документов для визы, мы получили запрос от туристов на страхование от "невыезда". Мобилизация, война, паника - весомая причина задуматься о том, что никто сейчас не контролирует ситуацию в полной мере.

На сайте оператора четко написано, что добавить услугу по страхованию финансовых рисков на случай отмены поездки возможно только в день создания заявки, но звоним страховой компании, а вдруг помогут.

Нас соединяют с начальником отдела по работе с посредниками СК "Укрфинстрах" - Анной Джумик. Обращаю ваше внимание: Анна не просто менеджер, не рядовой страховой агент, Анна – начальник отдела, компетентное лицо!

Анна с готовностью сообщила, что есть возможность застраховать наших туристов от "невыезда" даже после оформления заявки и оплаты тура, запросила данные для составления договора и выставила счет!

Мы с радостью и благодарностью страховой компании, проинформировали туристов о возможности страхования, взяли их данные и деньги. Все шло хорошо.

Через пару часов звонок от Анны, начальника отдела по работе с посредниками СК "Укрфинстрах": "Просьба счет не оплачивать, страхование невозможно". Все. И делайте что хотите, рассказывайте своим туристам, что хотите, типа сами виноваты, не запросили страховку при составлении заявки.

Безусловно, на сайте оператора есть предупреждение о возможности покупки страховки только при бронировании тура, НО если бы начальник отдела по работе с посредниками СК "Укрфинстрах" отказала мне сразу при первом звонке – для этой статьи не было бы и темы, однако она лично дала согласие на страхование именно наших клиентов, запросила данные и выставила счет, а потом компания передумала, а турагент остался один на один с туристами, пытаясь придумать объяснения, почему страховая отказала и развеять все возникшие опасения, страхи и панику у туристов по поводу того, что страховая компания что-то знает и реально есть чего бояться.

На запрос нашего портала с просьбой дать ответ, почему страховая компания так резко изменила решение, мы получили ответ от зам.директора СК "Укрфинстрах", Козловского В.С.

"По Вашему вопросу об интересе со стороны туристов к договорам страхования финансового ущерба вследствие отмены поездки за рубеж или изменения сроков пребывания за рубежом можем сообщить следующее:

За период с 17.02 по 07.05 2015 сотрудники нашей компании, идя навстречу турагентам, сотрудничающим с нашим партнером – туроператором заключили 16 таких договоров отдельно от системы бронирования туров.

В этот же период было 8 обращений туристов с заявлениями о страховом событии. В результате проведенного анализа было выявлено, что договора, по которым происходили страховые события, заключались туристами не по собственной инициативе, а по рекомендации турагентов за 2-3 дня до начала запланированной поездки и только в тех случаях, когда вероятность невозможности совершить поездку была почти 100%, что имеет признаки страхового мошенничества со стороны туристов или турагентов.

В результате, руководством принято решение о приостановке заключения таких договоров для проведения более глубокого анализа ситуации и возможного внесения изменений в условия страхования. Информацию о приостановке сотрудники компании получили позднее Вашего обращения.

При этом СК УКРФИНСТРАХ ни в коем случае не обвиняет Вас или любого другого агента в недобросовестном отношении к своей профессиональной деятельности и не рассматривает Ваш случай как попытку мошенничества."

Интересен тот факт, что до поездки наших туристов при нашем обращении к страховой компании было более месяца!!!!

Как профессионал, никому не пожелаю оказаться в такой ситуации. В ситуации, когда все вокруг всего боятся, когда каждая бронировка, как рулетка, каждая такая ситуация – еще один вызов турагенту.

Делаем выводы и даем рекомендации:

1. Обязательно, перед отправлением каждой заявки, предлагайте туристам все виды страхования (если такие опции даются оператором)

2. Помните, страхование после оформления заявки, скорее всего, невозможно даже если вам такое обещает начальник отдела по работе с посредниками СК :)))

3. Составьте бланк заявки с пунктами: страна, отель, тип номера, количество человек, возраст детей (если есть дети), проездные документы (в том числе и детей), доп. услуги: страховка, трансфер и тп.

Продумайте какие пункты еще можно добавить.

Перед каждой бронировкой просите туристов заполнить эту заявку, тогда вы точно ничего не упустите и не попадете в неловкую ситуацию, которая может бросить хоть малейшую тень на вашу компетентность.

Хороших вам продаж!!!

Автор: Мирослава Марченко