Этот материал призван помочь sales-менеджерам (особенно начинающим) поближе познакомиться с психологией продаж. В нём вы прочтёте об эффективных методах убеждения, узнаете, как понравиться клиентам и как лучше всего представлять им туры, как с достоинством выходить из сложных ситуаций. Иными словами — научитесь зарабатывать больше.

Но, для начала — рейтинг самых популярных ошибок турагента.

На почётном первом месте — оформление туристов имеющих просроченные паспорта: все прекрасно знают, что во многих странах действует "временной коридор" до окончания действия паспорта (обычно от месяца до полугода), но многие, порой забывают о том, что срок этого коридора отсчитывается от момента окончания предполагаемой поездки.

Вторая позиция — бронирование туров по устному согласию клиента, без договора и оплаты. Практика показывает, что примерно в половине таких случаев клиенты отказываются от поездки, и агентству приходится выплачивать оператору штраф в размере почти полной стоимости тура.

Третий "призёр" — невнимательность при подборе документов на визу, которая влечет за собой отказ посольства в выдаче визы и негодование оставшихся на родной земле клиентов.

Четвертое место — небрежное отношение к судьбе заявки, отправленной оператору. Очень важно отслеживать не только сам факт подтверждения заявки, но и выполнение заявки туроператором в полном объёме, особенно в отношении дополнительных опций (вида на море, размещения в основном корпусе отеля и прочее). Операторы, работающие "на поток", порой ошибаются в этих "мелочах", но для турагента мелочей быть не должно.

Чтобы минимизировать вероятность промахов, всегда имейте под рукой профессиональную шпаргалку менеджера, специально созданную для турпрофи на нашем портале.

А теперь о методах повышения продаж.

Три плюс два
Многие агенты-новички, стараясь угодить клиенту, предлагают ему на выбор много туров или отелей — один другого краше. Такой подход на первый взгляд выглядит правильным, на деле же он оборачивается для туриста и агента сплошными мучениями — недаром проблема выбора в психологии считается одной из самых сложных.

Помните, что работа менеджера как раз и заключается в том, чтобы выбрать тур для клиента (а иногда — и за него). Профессионалы рекомендуют использовать схему" три плюс два": предлагать клиенту три варианта (один максимально удовлетворяющий его требованиям, а два — заведомо проигрышных) плюс два запасных (тоже хороших, но чуть более дорогих) — на тот случай, если что-то "сорвётся" с первым. Эта безобидная уловка значительно сэкономит ваше время, а туриста убережёт от мук выбора.

Правило трёх "да"
Это правило, открытое ещё самим Сократом, действует уже 2400 лет: чтобы получить положительный ответ практически на любой вопрос, важно задать его третьим, предварив двумя короткими, простыми для собеседника вопросами, на которые он без колебания ответит "да". Установлено, что, когда человек говорит или слышит "нет", в кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово "да" приводит к выделению морфиноподобных веществ — "гормонов удовольствия" (эндорфинов).

Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.С помощью этой нехитрой схемы можно, подыскав подходящий вариант, быстро подвести туриста к принятию решения. Например: "Вас устраивает что в этом отеле великолепная детская анимация?" - "Да", "Вам нравится что а этом отеле большая зеленая территория?" - "Да". "Вы согласитесь со мной, что это лучший вариант для вас?" - "Да".

Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать
Общение с клиентами следует строить на следующем принципе: менеджер говорит 30% времени, остальные 70% он должен слушать. Тогда он всегда будет желанным собеседником и консультантом, и, кроме того, не "выдохнется" на третьем-четвёртом посетителе.

Правило Гомера
Ещё одно правило, проверенное столетиями: очерёдность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен такой порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный. Слабые аргументы лучше вообще не использовать — вреда от них больше, чем пользы. Не просите, а обосновывайте. Например: "Отель очень удачно расположен" —"В этом отеле есть всё необходимое в соответствии с вашими пожеланиями" — "И цена приятно удивляет".

Имидж клиента - святое!
Не принижайте статус, не ухудшайте имидж клиента своим опытом и знаниями. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, его негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому, воспринимается, как правило, болезненно и провоцирует спор или конфликт.

Если все же, указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительно. Например вместо того чтобы сказать: "Вы ошибаетесь, в Анталию лететь всего три часа, а не пять", скажите лучше: "Сейчас в Анталию летают новейшие "боинги" и время полета занимает всего три часа", или, вместо: "Вы неправы, акулы в Средиземном море не нападают на людей", лучше сказать: "Вы абсолютно правы в Средиземном море водятся акулы, но возле всех пляжей где купаются люди установлены защитные сетки, поэтому вероятность нападения акул сведена практически к нулю".

Искусство нравиться
Главный секрет многих успешных менеджеров состоит в умении нравиться. У таких специалистов всегда будут постоянные туристы, конфетки и сувениры. Почему? Туристы идут, прежде всего, не на вывеску, а на личность продавца. Поэтому улыбайтесь и благожелательно относитесь к людям. Чтобы это получалось лучше, займитесь"аутотренингом": каждый день говорите себе, что туристы — не враги, а друзья, которые помогают заработать. Каждый вошедший в офис клиент — это хороший человек, которому надо подобрать хороший тур.

Родство взглядов
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чём ваши взгляды схожи: все мы с удовольствием выслушиваем то, с чем согласны, а не то, что противоречит нашим убеждениям. Например, при переносе рейса на неудачное время согласитесь с туристом и с его аргументами, скажите, что вы полностью разделяете его желание лететь утром и тоже не переносите вечерние вылеты — и когда с этим сталкиваетесь, тоже очень расстраиваетесь. Выслушайте, но потом объясните, что, к сожалению, расписание рейсов — не в вашей компетенции. Скажите, что сделаете всё, чтобы туристы были довольны, но, увы, не всё от вас зависит.

Эмпатия
Эмпатия — это способность к сопереживанию, к постижению эмоционального состояния другого человека. Проще говоря, чтобы понять собеседника, надо оказаться "в его шкуре". Поняв собеседника, вы сумеете найти необходимые слова, чтобы его убедить. Это особенно важно в конфликтных ситуациях — например, когда очень неудачно перенесли рейс или заменили отель. Именно тогда, туристу, необходимы ваша поддержка и понимание.

Кроме правил, есть ещё и хитрости, о которых надо говорить шепотом. В высокий сезон, когда многие популярные отели часто находятся на "стопе", правила уступают место хитрым уловкам, которые в конечном итоге полезны не только агенту, но и туристу. Поэтому назовём их "мудростью в пик сезона".

Итак, вам звонит турист и категорично просит явно "стоповый" тур. Не спешите отказывать: скажите, что сейчас пик сезона и очень мало мест, но вы попробуете кое-что для него сделать. Можно сказать про лист ожидания, или "блат" у туроператора — не суть важно: главное, чтобы клиент пришёл к вам. Помните: если турист уже собрался в отпуск — он непременно поедет, не в этот отель, так в другой. А когда турист в офисе, намного проще его убедить выбрать другой, не менее подходящий вариант.

Благодарных вам и верных клиентов.

Светлана Чернер

По материалам: Tonkosti.ru