Отрывок из книги Алексеевой Юлии:

"Роскошный сервис в туризме. Настольная книга для менеджера по работе с ВИП клиентами"

Прежде всего успешный или не успешный менеджер можно оценить по его результатам. Также отзывы клиентов помогают определить, насколько человек на своем месте.Но работа с особо требовательными клиентами также формирует ряд определенных требований к менеджеру.

Проанализировав деятельность самых успешных и результативных менеджеров нашей компании за все годы работы, я вывела ряд характеристик, черт личности, навыков, которые очень сильно способствуют достижению результата.

1. Любовь к людям.

Людьми нужно интересоваться, заботиться о них, понимать их жизнь, интересы и желания. Проявлять настойчивость, если это принесет им благо. Работа в сфере обслуживания невозможна, если общение с людьми, необходимость искать к ним подход и иногда терпеть не самые приятные проявления их личностных черт вас раздражают и утомляют.

2.Любовь к путешествиям.

Без души и искреннего восхищения странами, городами, отелями создавать туры можно. Но зачем? Для меня, кстати, один из показателей перегоревшего менеджера, если на вопрос "Куда вы мечтаете поехать в ближайшее время?" – в ответ длинная пауза. Правильная реакция – загоревшиеся глаза и вдохновляющий рассказ о стране мечты, который сложно остановить.

3. Гибкость ума.

Способность опробовать несколько вариантов, возможностей, решений. С подходом "Я всегда делаю только так" в туризме сложно. Многие любят работу в туризме как раз за то, что она очень развивает мышление, не дает уму соскучиться. А некоторые годами работают на автомате, однажды выработанном и закрепленном навеки. Это неуспешно. Гибкость ума также позволяет лучше разрешать конфликтные ситуации, находить быстро решения, которые удовлетворят обе стороны.

4. Внимательность. Ошибки стоят дорого.

5. Умение выставлять приоритеты и быстро доводить задачи до конца.

6. Способность мыслить больше чем одним заказом.

Бывает так, что в первый раз клиент пробует нас недорогим заказом, но, если менеджер мыслит стратегически и проявит себя на отлично при этом заказе, он получит и следующий, и заказы от этого окружения этого клиента.

7. Знание английского языка.

Очень упрощает работу и помогает достигать результата (на уровне достаточном для переписки, бронирований, общения с партнерами, решения ситуаций).

8. Знание основ авиаиндустрии – что написано в билете, нюансы аэропортов, построение тарифов и т. д.

9. Организаторские способности, основы тайм-менеджмента. Об этом мы еще поговорим далее.

10. Коммуникабельность, активность, позитивный настрой.

Умение вести деловую переписку с клиентами / партнерами / коллегами.

11. Знание и использование всегда основных этапов продаж.

В данной книге мы проанализируем основные этапы продаж и основные этапы переговоров.

12. Умение слушать и слышать.

Это, кстати, не такое распространенное качество, как кажется. Есть много опытных менеджеров, которые привыкли слушать себя, а все ответы клиентов они знают заранее.

13. Активная жизненная позиция.

В большинстве случаев (и не только в профессиональной деятельности) человек выступает с позиции причины, а не следствия.

14. Нацеленность и ориентация на результат, а не на процесс.

Как бы клиенту ни было приятно общаться с менеджером, он ожидает прежде всего результат = тур, подобранный в соответствии с его индивидуальными пожеланиями.

15. Самообучение, постоянное повышение своей квалификации и знаний.

Желание работать и развиваться в данной сфере.

16. Ответственность за вверенную область в работе (способность осознавать себя причиной результатов – как позитивных, так и негативных, не перенося ответственность на других).

17. Желание брать на себя ответственность за большие области (например, за подписание договоров с отелями, за привлечение средств на продвижение от партнеров и т. д.).

А что бы вы добавили в этот список?

Хотите приобрести книгу?

Пишите прямо сейчас: ky@zabugor.com.ua