Кто такие повторные клиенты?
|
К сожалению, их часто путают, чем доставляют своему агентству множество проблем.
В практике продаж турбизнеса клиент проходит через следующие уровни (стадии):
1. "Любопытный" (или заинтересовавшийся, потенциальный клиент). Это те, кто среагировал на вашу рекламу, зашел на сайт и так или иначе вышел на контакт – позвонил, написал письмо или запрос в чат, зашел к нам в офис. Очень часто такого человека называют клиентом, но по факту это делать нельзя. Сколько бы времени вы с ним ни общались, сколько бы вариантов туров ни подобрали – он не клиент!
До тех пор, пока не заплатит деньги за тур – он просто потенциальный клиент и требовать от вас ничего не может по определению.
Более того, особо вредных стоит отправлять… кхм, к конкурентам, а не тратить зря время рабочее менеджеров на уговаривание и уламывание человека, способного напрочь истрепать нервы, но так и не купить.
Работать с потенциальными клиентами часто очень тяжело, их нужно убедить в очень многих вещах: и что агентство ваше надежное, и что тур подобран действительно хороший, и что цена на тур нормальная, и что бронировать нужно именно сейчас, и что скидка, которую вы даете – максимум, и что последовательность действий по оплатам и бронировке правильная…
И все это – фактически без гарантии результата.
2. "Клиент". Это тот, кто купил у вас тур.
Только после оплаты вашей работы на него уже в какой-то мере можно распространять правило "клиент всегда прав". Ему можно советовать, подсказывать, как сделать лучше, делиться разными хитростями.
О нем нужно заботиться и вести до самого возвращения из поездки.
И только убедившись, что он остался доволен, а вам с ним понравилось работать – развивать отношения дальше. Если вам не понравилось – забудьте! Деньги не стоят того, чтобы продолжать их зарабатывать на неприятных людях.
3. "Повторный клиент". Это, как вы уже, наверное, догадались – тот, кто повторно покупает у вас тур.
Если вы не забыли клиента после его первой покупки, грамотно ему напоминали о себе и смогли в новом сезоне пригласить его в офис, то продать уже намного легче.
Такой турист и вам больше доверяет, и вашему профессионализму в подборе тура, и в агентстве уже не сомневается, и насчет скидок не особо вредничает.
Подбор тура, его оплата и оформления становятся достаточно знакомой, приятном и легкой процедурой. И существенно более выгодной для вас, так как вы намного меньше тратите и денег (на ту же рекламу и скидки), и времени на убеждения и ожидание реакции клиента на ваши предложения, и нервов на переживания из серии «что он там надумает», «почему не берет трубку и не отвечает на звонки»…
4. "Постоянный клиент". Эти люди – настоящее сокровище бизнеса. Они уже прошли через ваши фильтры оценки адекватности, приятности и финансовой состоятельности. После 4-5 покупки такие туристы просто привыкают покупать туры именно через ваше агентство, так же как автовладельцы привязываются к определенному автосервису, а прекрасные дамы – к своим косметологам и парикмахерам. Таким клиентам уже не нужно ничего доказывать, им можно подбирать и даже бронировать туры просто в телефонном режиме.
По сути, это самые легкие и выгодные продажи в туризме. Именно за счет работы с постоянными клиентами можно не только уверенно держаться на плаву, но и гарантированно зарабатывать без всякой рекламы.
И, что особенно ценно, эти люди могут очень легко и качественно вас рекомендовать, как хороших мастеров своего дела.
И те, кто приходят по таким рекомендациям, как правило, изначально уже очень позитивно к вам настроены и имеют хорошие шансы пополнить ряды ваших постоянных клиентов.
Большая часть турагентств беспрерывно мечется между поиском "любопытных" и доведением их до стадии обычный "клиент".
Именно в это безумно неэфективное и прожорливое беличье колесо постоянно вливается такое количество денег, времени и нервов, что прибыли толком не остается. Не говоря уже о приятных эмоциях.
Ведь, продав тур, о клиентах сразу же забывают и бросаются искать новых.
Потенциальных… Который снова нужно убеждать, доказывать им и торговаться. Бесконечная и грустная история какая-то…
И вырваться из этого заколдованного круга можно только одним способом – научившись сохранять контакт с уже купившими и мастерски разогревая отношения для повторной покупки. А после этого, при помощи тех же самых технологий – воспитывать постоянных клиентов.
Очень быстро, легко и качественно.
Особо хотелось бы обратить внимание, что благодаря Технологии продажи туров повторным клиентам в турагентстве клиентов можно привязать именно к агентству, совершенно убрав угрозу ухода "мастера"-менеджера по туризму вместе со своими клиентами.
Менеджер уйти, конечно, может, а вот клиентов увести – никогда.
До начала продаж Технологии продажи туров повторным клиентам в турагентстве, при помощи которой возможно обеспечить своему агентству больше 75 процентов повторных продаж, осталось всего 3 дня.
Удачи вам и продавайте туры!
