Турист, отдохнувший в Черногории в июле 2015 года, дождался зимы и решил, что остался недоволен номером в отеле, а точнее – видом из окна его отельного номера. "Госинспекция по защите прав потребителей, куда турист обратился с жалобой, на днях потребовала от нас доказать, что формулировка sea view (номер такой категории обещали клиенту) означает именно тот тип размещения, который он получил, - рассказала журналистам директор днепропетровского турагентства "Дольче Вита Тур" Алена Полторацкая. – Турист знал, что отель не на первой линии. Но, по его словам, он не подозревал, что из окна будет видно не только море. А в качестве доказательства предоставил черно-белую ксерокопию фотографии формата А4, где вообще ничего не понятно. Но инспекция приняла фото в качестве доказательства, что моря не было видно".

По словам сотрудницы, в агентстве есть письмо на английском языке из отеля Monte Casa spa & wellness, что турист жил в номере sea pool view. Хотя перевод уже заказали, инспектора довод не убедил. Сейчас турагент пытается получить от отеля официальные фото номера, в котором жил клиент, но пока не может ни с кем связаться, так как сезон закончился и отель на зиму закрыт. "Что такое sea view – мне прекрасно известно, однако инспектору недостаточно моих слов, он требует доказательств", - объясняет Алена Полторацкая.

"Я всегда говорю своим менеджерам, чтобы очень аккуратно вносили аббревиатуры в систему, - высказывается директор Siesta Ольга Дяченко. – А агентам советую разъяснять придирчивым клиентам, разницу между MV (mountain view) – номер, с видом на горы, SV (sea view) – номер с видом на море, SSV (sea side view) – номер с боковым видом на море и SF/FV (sea front/front view) – прямой (фронтальный) вид на море с первой береговой линии. Туристы не понимают разницу, а между тем она может в корне отличаться от их ожиданий".

По словам эксперта, отели сами решают, "си вью" это номер или не "си вью". И отправляют данные принимающей стороне, а затем и туроператору, который может даже не знать, что имелось в виду под аббревиатурой: увидит ли турист море сразу, с разбега или встав на цыпочки, придется ли ему для этого подпрыгнуть или пригнуться. И разница между номерами может быть очень велика.

"Каждая гостиница позиционирует номерной фонд по-своему, поэтому мы всегда пишем на сайте "согласно категоризации отеля", - подтверждает директор туроператора "Альф" Ольга Алексеенко.

"Классификаций существует множество: кто-то делит все свои номера только на sea view (номер с видом на море) и garden view (вид на сад) – он же land view (вид на окрестности)."Вид на сад" не обязательно будет на сад, а может быть на дорогу, другое здание или поле, потому что главный критерий при таком разделении – в какую сторону выходят окна: в сторону моря (неважно, под каким углом) или в противоположную", - объясняет замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский.

"Если из окна хоть немного было видно море, то все правильно", - подтверждает почетный президент юридической компании Jurimex Данило Гетманцев.

"А где турист был раньше? С жалобами насчет качества предоставленной услуги обращаются в течение двух недель", - интересуется один из экспертов.

Претензии по поводу услуг действительно предъявляют в течение 14 дней, но срок исковой давности не истек, отмечает Николай Слюсаревский, поэтому не стоит к этому цепляться. И разбираться, с каким видом на море жил турист – с боковым или фронтальным – тоже не имеет смысла. Решат оштрафовать – пусть штрафуют. В суде это легко будет отменить. "Нужно лишь сделать акцент на том, что туристу предоставили номер и оказали услугу. И разобраться, обращался ли он в администрацию отеля, когда (и если) его поселили не в тот номер", - аргументирует Николай Слюсаревский.

Как выяснилось, турист действительно успел высказать свое "фи" во время отдыха. "Звонил нам, его несколько раз переселяли: то в комнате воняло, то шумно, то еще что-то. Так что он сменил несколько номеров", - объясняет Алена Полторацкая.

"Надо, чтобы отель написал, из какого номера в какой его переселили, где он остался жить и какая разница между оплаченным и полученным в результате. И не стоит забывать, что это не проблема агента. Услугу предоставляли туроператор и отель", - напоминает Николай Слюсаревский.

Эксперт уточняет, что четкой международной классификации по виду из окна отелей нет, как нет и классификации самих отелей: 3* в Испании и в Египте – это совершенно разные вещи по классу и по качеству. А что касается вида из окна, то представители оператора могут сделать фото из номера, а турагенту нужно взять схему отеля и показать расположение номера на карте. Если гостиница стоит так, что окна номера выходят на противоположную от моря сторону, то, конечно, номер не соответствовал требованиям. А если есть вид хоть какой-то – неважно, боковой или фронтальный, то претензии туриста необоснованны.

"Факт якобы правонарушения происходил в другой стране, - обращает внимание Дмитрий Толкачев. – Ни турагент, ни его представители при этом не присутствовали. Мы считаем доказательством акт, составленный на месте. Если акта нет, как турист докажет, что из номера не было видно моря? Даже если на фото будет сам турист, нужно быть уверенным, что оно сделано именно из его номера, именно в те даты, в которые он там находился. Как это проверить? Отправить инспектора в командировку? Устроить выездное заседание суда? Турагенту не стоит паниковать. Нужно просто грамотно построить защиту".

Каждый отель придумывает себе аббревиатуры, а общемировой стандарт – только в мечтах, резюмируют эксперты, но это не значит, что турагент должен за все отвечать.

Источник