Развитие онлайн-продаж, онлайн-оплат и технологий самостоятельного подбора туров больше нельзя игнорировать, поскольку они всё активнее вторгаются в нашу жизнь и теснят даже крупнейших игроков рынка. Именно недостаточное внимание к онлайн- технологиям называется одной из причин, приведших к краху Thomas Cook. Туроператору не помогли ни собственные флот перевозчиков и принимающие компании, ни множество топ-менеджеров, ни онлайн-каналы, которые всё-таки стали развиваться, но наверное, слишком поздно. А насколько уверенно чувствуют себя в этом быстро меняющемся мире турагенты, которые, не располагая ни огромным штатом сотрудников, ни собственным флотом, кажутся гораздо более уязвимыми?

Общение с представителями туркомпаний показало, что в большинство из них настроено оптимистично. По мнению директора Dream Travel Ольги Михайличенко, развитие онлайн-технологий турагентский рынок ни в коем случае не уничтожит. В новой реальности не смогут адаптироваться лишь те, кто не сможет правильно сегментировать свою целевую аудиторию. "Время, когда турагент мог продавать все и вся, уходит в прошлое. Теперь преуспеют те, кто сконцентируется на чем-то одном: массовые направления, экзотика, авторские туры и т.д. Но этого мало: нужно постоянно развиваться, обучаться, следить за рыночными тенденциями в своей стране и в мире", — говорит Ольга Михайличенко.

Директор Aeroport Terminal G Андрей Троян тоже считает, что человеческий фактор в турбизнесе ещё останется. "Онлайн-продажи помогают выстроить коммуникацию между розницей и потребителями, оптимизировать работу менеджера. Но в конечном счёте продажи всё равно пока ещё осуществляют люди. Например, в одном крупном онлайн-супермаркете работает около 4 тыс. человек", — приводит пример собеседник. При этом он признаёт, что никто, разумеется, не отменяет возможность самостоятельно приобрести авиабилеты на сайте авиакомпании и забронировать места в отеле. Но "слабое звено" такого метода заключается в том, что в случае какого-либо сбоя (задержка рейса, потеряли багаж) или для получения необходимой информации надо звонить в техподдержку, что не всегда возможно или удобно. В этом плане помощь со стороны турагента может быть более ценной. "Наконец, сами онлайн-системы бронирования тоже уязвимы и тоже могут разоряться. Особенно те, кто получает финансирование посредством выпуска акций", — заключает Андрей Троян.

Перефразировав известное выражение, можно сделать вывод: если вы не идёте в онлайн, то онлайн идёт к вам. На такую тенденцию обратила внимание директор Kazakovs Travel Марина Казакова. "Становится всё больше "подготовленных" туристов, которые четко знают, в какой отель им нужно. Они уже сами проделали за менеджера всю работу. Если в прошлом году таким был примерно каждый двадцатый турист, то теперь — каждый десятый", — констатирует она. Ещё одно замеченное нашей собеседницей явление заключается в том, что довольно большой объём продаж осуществляется через соцсети, причём у каждой из них своя аудитория. Поэтому турагентству крайне важно присутствовать на всех значимых онлайн-площадках.

Но мощные онлайн-супермаркеты туров, которые в последнее время начали активную деятельность и в Украине, могут не только отбирать у турагентов клиентуру, но и способствовать её притоку. "Туристы могут подбирать себе тур на каких-либо сторонних онлайн-площадках, а покупать в итоге в турагентствах, где их обслуживали раньше и где уже в курсе, что им может подойти, а что лучше не предлагать. Для многих остаётся важным человеческий фактор", — говорит Марина Казакова. Ещё одним доводом в пользу классических турагентств, по ее мнению, может быть слабо налаженная коммуникация с клиентами, на которую часто жалуются покупатели в онлайн-супермаркетах: часто сложно дозвониться, нет личного куратора, в результате чего всякий раз попадаешь на нового консультанта. "А в квалифицированном турагентстве всегда можно рассчитывать на индивидуальный подход и быстрое решение проблем", — заключает наша собеседница.

Наконец, не все туристы, вкусившие все прелести индивидуального туризма, остаются верными своему выбору. Директор одного из винницких офисов сети агентств "Мер-Ка-Ба" Алексей Гошта рассказал о том, что после вступления в силу безвизового режима со странами ЕС часть его туристов ушла "в свободное плавание", но потом начался обратный процесс. Всё-таки не все готовы тратить время на подбор перелёта и проживания и выяснение всех нюансов: кому-то проще, чтобы это сделали за них. "К тому же остаётся ещё достаточно много людей, которые боятся даже купить онлайн билет на поезд. Для них важно, чтобы билет был в бумажном виде, куплен в кассе. Что уж тут говорить об онлайн-покупке туров", — говорит он.

А СЕО Piligrim.ua Павел Головненко убеждён в том, что онлайн-технологии, конечно, потеснят классические турагентства, но полностью рынок от них не зачистят. За исключением разве что тех, кто вообще никак не будет развиваться и реагировать на новые вызовы времени. "На сегодняшний день каналов генерации новых клиентов оффлайн практически не осталось. Только онлайн. Древние методы "сарафанного радио" уже не работают: для того, чтобы к тебе пришли клиенты, нужен как минимум сайт и страничка в соцсети. Но в конечном счете покупают-то у людей, поэтому надо уметь их не только находить разными способами, но и уметь разговаривать с ними", — напоминает комментатор. Но Павел Головненко уверен, что в Украине еще рано говорить о тотальном внедрении онлайн-технологий. "Онлайн-продажи, по моим наблюдениям, на сегодняшний день занимают не более 5% украинского рынка. Но их доля постоянно увеличивается", — предупреждает он.

В конечном счёте, по мнению собеседников, все новые веяния времени, включая дальнейшее развитие онлайн-продаж, для рынка только во благо. Потому что они заставят всех продавцов туров эволюционировать вместе с ним. Или освободить место для тех, кто более адаптирован к меняющейся реальности.

ВНИМАНИЕ: на 3 дня возьмем страницу вашего агентства в соцсетях на бесплатный тест-драйв услуги от проекта Мастерlike, оставляйте заявку и наша команда сделает вашу страничку красивой! 

Мы в Telegram! 

Владислав Фришко