В последнее время все чаще от турпрофи можно услышать, что туристов, требующих скидку, становится все меньше и меньше. Можно предположить, что турагенты просто научились таких разговоров избегать. А для тех, кто еще не в полной мере овладел искусством продажи без скидок, предлагаем 10 аргументов против них.
Вопрос о том, давать скидку или нет, актуален для любого специалиста в туризме. Многие туристы сейчас приходят в агентства подготовленными: сами, с помощью систем поиска туров на сайтах туроператоров, узнают стоимость турпакетов, а также мониторят размеры скидок, которые предлагают разные турагентства. И часто первыми словами клиента бывают: "А скидку какую дадите?".
Мы попытались сформулировать несколько подсказок ведения беседы с таким клиентом: как ему объяснить, что скидки не будет, но и в то же время не дать ему уйти?!
Бонус вместо скидки
Менеджер говорит туристу, что в агентстве запрещено давать скидки, но разрешено радовать клиентов дополнительными услугами, в качестве бонусов к приобретенному туру. Например, компания предлагает вместо скидки сим-карту международной связи или дополнительную страховку с покрытием, больше стандартного - в результате, клиент может даже выиграть по цене, если приобретает недорогой тур. В зависимости от стоимости тура, можно подумать и над другими бонусами: трансфер в аэропорт, карта города, круглосуточная помощь туристу в виде экстренного "колл-центра". Важно только объяснить, что скидки при недорогих турах получаются совсем маленькими в денежном выражении, а проблемы за границей случаются часто, и лучше позаботиться о комфорте и безопасности и отдать предпочтение дополнительным услугам, а не скидке. Ведь такие услуги улучшат качество отдыха и добавят уверенности и спокойствия вдали от родины. А клиентам купившим дорогой тур, дополнительные ВИП-услуги наверняка прийдутся больше по-душе, чем просто скидка, ведь таким клиентам, как правило, важна не сколько скидка - сколько особое отношение.
Делаем акцент на цену, а не на факт скидки
Менеджер говорит туристу, что без труда подберет ему самый дешевый вариант тура в том же направлении, но у другого туроператора. Цена без скидки будет меньше, чем он считал со скидкой в другом агентстве.
Многие агенты пытаются убедить клиента остаться, предлагая просто подобрать аналогичный тур по более низкой цене. Ведь стоимость турпакетов у всех операторов разная и если поискать, можно найти аналогичный тур дешевле и сэкономить.
Нужно сразу выяснить какую сумму турист планирует потратить на отдых. Как правило, в хороших компаниях работают опытные менеджеры, которые знают направление, отельную базу, не раз были в рекламных турах и они без труда могут подобрать стоящий вариант за эти деньги. Клиент остается, потому что ему важен не факт скидки, а итоговая цена отдыха и качественное обслуживание.
Если, прямо с порога, клиенты спрашивают о скидке в конкретный отель или тур, нужно убедить их в том, что вы подберете им еще более привлекательный вариант по еще более низкой стоимости. Скорее всего, это заинтересует туриста и он не захочет бегать по городу в поисках, того, кто даст больше скидку. Ведь время – тоже деньги!
А скидка ли это ?!
Объясните туристу, что обещанная ему в другом агентстве 10% скидка - работа почти даром, а поскольку ни одно агентство не будет работать себе в убыток, поэтому нужно быть готовым к скрытым платежам: за страховку, трансфер, курортный сбор, встречу в аэропорту, и еще за что-нибудь, на что у менеджеров- дискаунтеров хватит фантазии. В результате денежный эквивалент скидки окажется далеко не таким привлекательным, как был в начале. Это часто дает клиенту повод задуматься и остаться у вас.
Легче всего бороться с большими скидками
Менеджер говорит туристу: вам в "Тревел-тревел" 50% скидку обещают? Отлично, как купите у них, дайте и нам адресок, мы и себе накупим, а потом если вам понадобится хороший юрист, обращайтесь, поможем.
В последнее время все чаще в интернете можно увидеть привлекательные предложения о скидках на туры от 30 до 70 %, особенно на скидочных сайтах. Туристы, не задумываясь, рвутся в бой. А профессионалы разводят руками. Ведь, мы то знаем, что комиссия операторов колеблется от 7 до 15 % и работать со скидкой 30 -70 % - это убыточно, как минимум. Потом письма и плачи таких обманутых горе-туристов можно найти на туристических форумах и сайтах с рассказами о том, как какой-то там директор турфирмы денежки взял и пропал.
Поэтому, когда вы слышите миф о нереальной скидке от своих клиентов, расскажите им пару реальных историй, мудрые – останутся с вами.
Не экономим на качестве
Правило: за качество нужно платить, еще никто не отменял! Только поясните туристу, что значит по - настоящему качественное обслуживание в туристической сфере. Расскажите, на что ваше агентство тратит деньги и чего, в случае большой скидки, недополучит ваш турист:
образование менеджеров стоит денег и немалых. Рекламные туры, семинары, обучающие тренинги, все это для повышения качества обслуживания. Менеджер – профессионал всегда знает свое направление, отельную базу, нюансы отдыха в стране и знания эти не бесплатные.
помощь туристу в путешествии: туристы, которые попадают в неприятные ситуации за пределами своей страны, первым делом вспоминают об агенте. Качественное обслуживание –это когда 24 часа в сутки агент готов прийти на помощь туристу. Сделайте акцент на том, что вы не только продаете тур, но и сопровождаете туриста в путешествии. Если и после этого они требуют скидки, скажите им пусть идут туда, где эту скидку им дадут и забудут сразу о них, потому что приятного в этом знакомстве мало.
Благотворительность в убыток
Комиссия от туроператора – заработок менеджера и агентства в целом, вряд ли турист с радостью поделится своей зарплатой со своими клиентами. Попробуйте поставить его на свое место и объяснить, что бизнес есть бизнес. Ваша компания содержит офис, оплачивает интернет, телефон, платит налоги, зарплату менеджерам, обучает персонал, предоставляет качественные услуги, а источник дохода только один – комиссия. Чем больше скидка клиенту, тем меньше шансов нормально и качественно работать у агентства. Это и нужно донести до туриста.
Вы можете себе позволить давать скидку в 5% изредка только исключительно постоянным клиентам и то не на все направления, а те, кто просит изначально 7-10% просто не ваш клиент. Продумайте маркетинг-план для постоянных клиентов, который будет подразумевать скидку, в обмен на преданность клиента вашей компании.
Указание свыше
Некоторые агенты рассказывают, что у них на столе лежит приказ с печатью и подписью директора: в зависимости от стоимости путевки скидка не больше 5% . Показывают его в нужный момент туристам: Извините, больше не дадим, директор распорядился. Это конечно не гарантирует, что турист не уйдет в другое агентство в поисках более сговорчивого директора. Однако, если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно отказать клиенту либо вы директор, который желает одним волевым движением пресечь скидки в своем агентстве на корню, — это неплохой способ.
Запрет оператора
Менеджер говорит туристу: Оператор, тур которого вы хотите приобрести, настрого запрещает скидки на свой продукт. В противном случае нам снизят комиссию или просто разорвут договорные отношения. Тем более, что в свете последних нововведений оператора "Тез Тур", например, это - чистая правда. Расскажите туристу про штрафы в 10000 гривен за скидки, про расторжение договоров о сотрудничестве, про секретных покупателей и строгий мониторинг рынка операторами. Обычно несколько веских причин подряд пресекают дальнейший разговор о скидках.
Распознаем "охотников за скидками"
Туристы с каждым годом становятся все опытнее и мудрее, они прекрасно понимают, что агентства-дискаунтеры берут объемом и особо не пекутся обучением персонала, повышением качества услуг. У них математика проста – маленький заработок с клиента, но количество клиентов максимальное. Нет времени особо заниматься каждым, продал – и забыл. Поэтому турист идет на хитрость, он идет в агентство стабильное и солидное, задает вопросы, расспрашивает опытных менеджеров, тратит час-два и получает результат, соответствующий его запросу, потом идет с этим результатом в агентство, где дают большие скидки и покупает там свой тур за 5 минут. Таких туристов нужно учиться распознавать с порога, важно понимать, что они не станут постоянными клиентами, и они готовы уйму времени потратить, бегая по городу в поисках большей скидки. Это не ваш клиент. Опытные менеджеры знают, в туризме клиенты с улицы – большая редкость, как правило, приходят по рекомендациям знакомых и коллег. Поэтому, если к вам заглянул случайный гость, будьте готовы, он вполне может оказаться охотником за скидками, которому не важен уровень обслуживания и качественный сервис. Однако, турагенты уверены: все это до поры до времени, пока турист не "обожжется" и не останется за границей один на один со своими проблемами.
Скидки нынче не в цене
И все-таки, есть хорошая тенденция - бум дешевых туров и повальных скидок постепенно сходит на нет, турист растет качественно и количественно. Эмоции и хорошие впечатления от качественного отдыха выходят на лидирующие позиции. И, мы надеемся, что совсем скоро, каждый турист, открывающий дверь вашего агентства, вместо процента скидки будет обсуждать с вами гарантии, сервисы, услуги и рекомендации, то о чем приятно говорить любому профессионалу!
Благодарных и верных вам клиентов!
Автор: Мирослава Марченко
