Отрывок из книги Алексеевой Юлии:
"Роскошный сервис в туризме. Настольная книга для менеджера по работе с ВИП клиентами"
Прежде всего успешный или не успешный менеджер можно оценить по его результатам. Также отзывы клиентов помогают определить, насколько человек на своем месте.Но работа с особо требовательными клиентами также формирует ряд определенных требований к менеджеру.
Проанализировав деятельность самых успешных и результативных менеджеров нашей компании за все годы работы, я вывела ряд характеристик, черт личности, навыков, которые очень сильно способствуют достижению результата.
1. Любовь к людям.
Людьми нужно интересоваться, заботиться о них, понимать их жизнь, интересы и желания. Проявлять настойчивость, если это принесет им благо. Работа в сфере обслуживания невозможна, если общение с людьми, необходимость искать к ним подход и иногда терпеть не самые приятные проявления их личностных черт вас раздражают и утомляют.
2.Любовь к путешествиям.
Без души и искреннего восхищения странами, городами, отелями создавать туры можно. Но зачем? Для меня, кстати, один из показателей перегоревшего менеджера, если на вопрос "Куда вы мечтаете поехать в ближайшее время?" – в ответ длинная пауза. Правильная реакция – загоревшиеся глаза и вдохновляющий рассказ о стране мечты, который сложно остановить.
3. Гибкость ума.
Способность опробовать несколько вариантов, возможностей, решений. С подходом "Я всегда делаю только так" в туризме сложно. Многие любят работу в туризме как раз за то, что она очень развивает мышление, не дает уму соскучиться. А некоторые годами работают на автомате, однажды выработанном и закрепленном навеки. Это неуспешно. Гибкость ума также позволяет лучше разрешать конфликтные ситуации, находить быстро решения, которые удовлетворят обе стороны.
4. Внимательность. Ошибки стоят дорого.
5. Умение выставлять приоритеты и быстро доводить задачи до конца.
6. Способность мыслить больше чем одним заказом.
Бывает так, что в первый раз клиент пробует нас недорогим заказом, но, если менеджер мыслит стратегически и проявит себя на отлично при этом заказе, он получит и следующий, и заказы от этого окружения этого клиента.
7. Знание английского языка.
Очень упрощает работу и помогает достигать результата (на уровне достаточном для переписки, бронирований, общения с партнерами, решения ситуаций).
8. Знание основ авиаиндустрии – что написано в билете, нюансы аэропортов, построение тарифов и т. д.
9. Организаторские способности, основы тайм-менеджмента. Об этом мы еще поговорим далее.
10. Коммуникабельность, активность, позитивный настрой.
Умение вести деловую переписку с клиентами / партнерами / коллегами.
11. Знание и использование всегда основных этапов продаж.
В данной книге мы проанализируем основные этапы продаж и основные этапы переговоров.
12. Умение слушать и слышать.
Это, кстати, не такое распространенное качество, как кажется. Есть много опытных менеджеров, которые привыкли слушать себя, а все ответы клиентов они знают заранее.
13. Активная жизненная позиция.
В большинстве случаев (и не только в профессиональной деятельности) человек выступает с позиции причины, а не следствия.
14. Нацеленность и ориентация на результат, а не на процесс.
Как бы клиенту ни было приятно общаться с менеджером, он ожидает прежде всего результат = тур, подобранный в соответствии с его индивидуальными пожеланиями.
15. Самообучение, постоянное повышение своей квалификации и знаний.
Желание работать и развиваться в данной сфере.
16. Ответственность за вверенную область в работе (способность осознавать себя причиной результатов – как позитивных, так и негативных, не перенося ответственность на других).
17. Желание брать на себя ответственность за большие области (например, за подписание договоров с отелями, за привлечение средств на продвижение от партнеров и т. д.).
А что бы вы добавили в этот список?
Хотите приобрести книгу?
Пишите прямо сейчас: ky@zabugor.com.ua